什么是客户关系管理客户关系管理的作用

　　客户关系管理最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。那么你对客户关系管理了解多少呢?以下是由学习啦小编整理关于什么是客户关系管理的内容，希望大家喜欢!

　　客户关系管理的定义

　　客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management)。

　　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

　　从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

　　CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

　　CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

　　随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、、身份认证、地理信息系统(GIS)、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。移动CRM它将原有CRM系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能迁移到手机。它既可以像一般的CRM产品一样，在公司的局域网里进行操作，也可以在员工外出时，通过手机进行操作。移动CRM主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内部人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。

　　直到今天 ，云计算的全球化使得传统CRM 软件已逐渐被Web CRM(又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)超越的杰出代表。越来越多的客户倾向于采用Web来管理CRM 等业务应用程序。

　　作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM)，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

　　综上，客户关系管理(CRM)有三层含义：

　　(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念

　　(2)是创新的企业管理模式和运营机制

　　(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

　　客户关系管理的作用

　　1、提高市场营销效果

　　2、为生产研发提供决策支持

　　3、提供技术支持的重要手段

　　4、为财务金融策略提供决策支持

　　5、为适时调整内部管理提供依据

　　6、使企业的资源得到合理利用

　　7、优化企业业务流程

　　8、提高企业的快速响应和应变能力

　　9、改善企业服务，提高客户满意度

　　10、提高企业的销售收入

　　11、推动了企业文化的变革

　　12、与QQ集成，可以快速与客户沟通。