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消费者申诉举报的工作程序是怎样的

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消费者申诉举报的工作程序是怎样的

  你知道消费者申诉吗?消费者申诉是指消费者为生活消费购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费权益争议,向国家行政机关申述意见,请求处理经营者违法乱纪的行为。下面由学习啦小编为你详细介绍消费者申诉的相关法律知识。

  消费者申诉举报的工作程序

  (1)接待

  “12315”消费者申诉举报(指挥)中心、站应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网来访等形式进行的申诉、举报。

  申诉举报受理时间原则上为当地每日工作时间。可根据实际情况规定具体时间,并向社会公布。

  (2)登记

  对申诉举报要登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当尊重其意愿。对申诉举报电话要予以录音。

  (3)受理

  属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报,应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。

  (4)处理

  对事实清楚、情节简单,适宜用简易程序当场查处的案件,由受理机关或辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件,按工商行政管理机关内部职责分工,由有关职能机构办理。

  对属于民事争议的消费者权益的申诉,工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。

  对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告知到相关的部门咨询。

  对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报,向申诉举报人说明情况,或根据与有关部门商定的意见,移交有关部门处理。

  (5)回复

  申诉案件依法调解后,依规定程序告知申诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。

  (6)归档

  申诉举报处理情况及有关材料,应及时归档备案。

  (7)数据资料采集

  “12315”受理消费者申诉举报案件办结后,要按照《全国工商行政管理机关"12315"消费者申诉、举报信息管理系统》软件中设定的各项指标,完整准确地录入数据资料。

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  消费者申诉与消费者投诉的区别

  一、申诉和投诉的对象不同:申诉是向行政执法或行政管理部门,而投诉是向社会团体(如消保委)或平等民事主体。

  二、提出申诉和投诉的主体意愿不同:投诉必须是在双方都自愿调解的条件情形下,申诉则只需要一方当事人向行政执法或行政管理部门提出。

  三、申诉和投诉的手段不同:投诉只是社会团体(如消保委)或平等民事主体所进行的民事调解,而申诉是行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外,还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段。

  四、申诉与投诉所产生的效力不同:投诉仅具有民事调解效力,双方当事人有一方反悔调解就无效,申诉则具有行政调解效力,双方当事人如达成调解协议或做出处理决定,一般来说即具有行政执行力。

  五、申诉与投诉的目的倾向性不同:投诉只是就双方争议寻求解决,而申诉除了寻求争议解决外,还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利。

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