话务员的工作定义与职责

　　话务员通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。

　　话务员从事的工作具体包括：

　　(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单;

　　(2)接续、处理用户业务需要;

　　(3)接续和处理受付业务电话;

　　(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;

　　(5)控制业务流量及电路质量;

　　(6)按规程处理更改用户电话号码;

　　(7)受理专线用户的各类特别业务;

　　(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

　　(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

　　(10)受理信息服务业务;

　　(11)受理用户交换机业务

　　(12)受理机上咨询业务。

　　话务员的等级分类：

　　分别为初级话务员(国家职业资格五级)、中级话务员(国家职业资格四级)、高级话务员(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)。

　　话务员的种类有：

　　话务员

　　长途话务员

　　查号话务员

　　国际话务员

　　话务员的工作职责：

　　(1) 收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。

　　(2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。

　　(3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。

　　(4) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。

　　(5) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。