饭店服务质量管理案例
饭店服务质量管理案例
饭店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买，从而影响饭店企业的经营成果。因此，客观、系统地评价饭店服务质量已成为提高饭店竞争力、促进饭店业健康发展的重要因素。以下是学习啦小编为大家整理的关于饭店服务质量案例，给大家作为参考，欢迎阅读!
饭店服务质量案例篇1
陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
饭店服务质量案例篇2
某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。
服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。
晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。
晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。
分析：
以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么?及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。
2 补偿服务
某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意， 张 先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。事后，客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 [ 案例评析 ]
本案例中，虽然是客人碰洒了汤，但服务人员应先从自身找原因，服务员应在上汤前提醒客人，就不会发生这种事情了。尽量不要与客人讲理，如果客人讲理，就不会无理取闹，如果客人不讲理，服务员与客人讲理只能火上浇油，服务员在处理这种问题时应讲究策略，给客人台阶下。发生这种事情后，处理方法是： ( 1 )服务员首先向客人道歉，主动承担责任。 ( 2 )如果客人衣服弄脏的程度较轻，应用干净的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服务员可为客人擦拭，异性客人，服务员应将餐巾交给客人由她自己擦拭。 ( 3 )如果客人衣服弄脏程度严重或者客人对此事反映态度激烈，服务员应主动提出免费为客人洗涤，洗好及时送还，并要再次致歉。
( 4 )根据事态发展，服务员应请示主管适当免费提供一些食品和饮料补偿。
3.一瓶酒引起的争执
某餐厅一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
餐厅案例点评：
树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。
本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了;二是坚决否认;三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人，会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。
当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。
此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。
饭店服务质量案例篇3
温特莱酒店位于北京CBD商务区,开业10年来围绕打造一个“没有冬天的酒店”的理念，管理层和员工做了大量努力。截止到目前，该酒店是北京唯一一家通过ISO9001、ISO14001和OHSAS18001(职业健康安全体系)认证的酒店，有8位中国区国际金钥匙代表。一位台商10年来一直住在该酒店，他说是温特莱酒店的细腻打动了他。
总经理贾翠萍介绍说，为了打造温馨的商务酒店，管理层在许多方面进行了创造性探索。所有客房没有带“4”的号码，充分考虑了中国人的文化传统;在客房卫生间，专门制作了一个眼镜托架，为戴眼镜的客人提供方便。考虑到康体中心占地面积大、利用率不高，决定把健身器材发布到各个楼层，供客人免费使用，不仅如此，还提供水果和矿泉水。为增加客房的文化内涵，所有名人住过的客房，都在门口做了明显标志，客房内有名人的照片、签字的饭店浴袍等用品。
2003年，酒店特别推出了女性客房，在客房配置了女性用品以及女性喜欢的工艺品，投入使用后，受到客人欢迎。为了体现酒店为商务客人服务的特色，酒店在客房进行了一些富有文化味道的布置，比如酒店和附近的社区、学校进行合作，把学生的绘画作品，按照CBD主题的要求进行裱装。在公共卫生间，酒店做了许多漫画。酒店下大力推出湘粤菜系，在较短的时间内，获得中国餐饮名店称号，有2名厨师获得大师称号，五色豆、金猪手成为招牌菜。为加大宣传力度，酒店在部分楼层布置了一些彩色图片。“我们希望客人出了客房就能闻到菜的香味。”餐饮总监隋立华这样介绍。
温特莱的细腻也表现在对待员工的态度上。员工为酒店获得荣誉称号，酒店报销员工付出的费用。员工的家属生病了，酒店会派人去看望。在总经理的安排下，酒店率先在内部对员工进行职业生涯设计，根据每个员工的实际情况，设计以后的发展道路，大大提高了员工的凝聚力和战斗力。
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