关于信息的学术论文怎么写(2)
关于信息的学术论文
刍议信息化纳税信息服务的优化
摘要：我国的纳税信息服务(即税收宣传)与税收咨询工作存在着受传统模式影响较深、内容相对简单、效率相对低下等问题，应借鉴国际先进经验，强化人力资源的培训，构建统一服务平台，完善质量监管体系等，以实现信息化纳税信息服务的优化。
关键词：信息化;税收宣传;税收咨询
所谓纳税信息服务，是指税务机关利用信息服务工具有效地将税收信息传递到纳税人的一项特殊信息服务，具体内容包括税收宣传和税收咨询。随着我国税收信息化建设进程的加快，纳税信息服务在传统的现场宣传、纸质印刷品资料的发放和影音影像的播出等模式的基础上逐渐演进为信息化纳税信息服务模式。
一、我国信息化纳税信息服务的现状
目前我国信息化纳税信息服务的表现形式主要有手机短信平台、12366语音服务热线，门户网站、电子邮件、电子公告牌、博客、微博以及QQ、MSN、ICQ等，其最大的优势在于充分利用了网络信息资源和现代传媒手段对信息传递的效率优势，信息传输速度更快，纳税人完全可以根据自己的需要向税务机关提出相关的纳税信息要求，税务机关也必然会根据移动存储设备中预先存储的资料及时反馈给纳税人，这充分体现出信息传输速度快的特征。同时，信息传输量更大，通过现代信息存储设备，尤其是网络信息存储设备的更新换代，信息传输量必然非常庞大，更容易执行个性化的服务策略。不同纳税人对纳税信息的需求量、需求内容、需求模式等都有不同要求，纳税人可以根据不同的个性化服务模块选择适合于自己的服务内容，从而达到了解税收政策、熟悉税收政策、有效履行纳税义务的目的。以门户网站为例，目前我国国家税务总局、各省级税务机关、各地市级税务机关网站基本上完全开通并且分为多种语言版本，以多种文字输入税务法规，使各国纳税人都可以直接在网上查询有关资料，同时分类服务栏目较为细致，分内资企业、外资企业、外国企业、个体工商户分类介绍涉税事宜及相关规定等内容。税务机关通过这种信息化的信息传递手段将税收法律法规规章制度政策有效地传递给了使用互联网的纳税人，可以在一定程度上解决传统纳税信息服务手段中的个性化不足的问题，提高了纳税人对履行纳税义务的认识。
二、我国信息化纳税信息服务的不足
尽管我国税务机关组织实施了纳税信息服务工作，并适时采用了先进的信息化技术手段，但受限于我国纳税服务意识薄弱、信息化普及率层次不一、规章制度建设滞后等方面的影响，我国税务机关所提供的纳税信息服务主要表现在如下三个方面。
(一)传统纳税信息服务模式对纳税服务的影响比较深
受传统工作习惯和行为方式的影响，信息化服务潜在影响力尚未完全发挥出来。税务机关的纳税信息服务工作人员对使用信息化下的纳税信息服务工具的认可度较低，对信息化背景下的纳税信息服务工具有一定的抵触情绪。他们可能更习惯于面对面交流、电话信息交流、报刊杂志等传统纳税信息服务工具。这就需要纳税信息服务工作人员及时转变这种观点，与时俱进，接受信息化模式下的纳税信息服务工具，提高兼容性。
(二)信息化纳税信息服务内容相对简单，效率相对低下
以门户网站为例，为了更好地做好税收咨询工作，国家税务总局要求各地税务机关在其门户网站上开设税收咨询栏目，以方便纳税人及时咨询纳税疑难问题。这项工作虽然已经开展，但由于部分税务机关没有意识到网络税收咨询的重要性，往往存在着纳税人提交了相关税收咨询内容但得到回复的时间较长、甚
至不予以回复等问题。12366法规库电话服务热线目前主要还是国家税务总局在维护，省(自治区、直辖市)、市(州、盟)一级的服务中心没有全部完善，所以语音库更新慢，互动性差、方式单一、效率低下等局限性和滞后性越来越凸显，而且12366电话热线和税务机关计算机信息系统的接口还是“断层”，使得服务信息的范围、准确性和高效性受到制约，这样的服务态度不但没有真正起到降低纳税人无知性税收不遵从的功效，反而在某种程度上提高了纳税人纳税心理的扭曲，最后会导致纳税人走向故意性税收不遵从。
(三)纳税信息服务评价指标体系缺失
税务机关提供纳税信息服务的根本目的是有效降低纳税人的无知性税收不遵从。因此，这个服务是否达到了真正目的还有待我们通过特定的纳税信息服务指标体系来测定。但现在的问题是，我国各级税务机关尚未真正建立纳税信息服务指标体系。如果没有这个评价体系，则纳税信息服务的质量监管指标体系无法形成，税务机关提供纳税信息服务的压力必然缺失，税务机关提供纳税信息服务的质量也自然无法得到保证。
三、信息化纳税信息服务的国际经验借鉴
(一)人才和技术是纳税信息服务的基础
经过美国国会审议通过，美国联邦税务局(IRS)于2009年4月向社会公布了《IRS战略规划(2009—2013)》(以下简称“新规划”)，这是IRS自1998年大规模税制改革与重组以来制定的第三个五年计划，在继承和发展了前两个战略计划的主要战略目标成果之后，新规划把“人才培养和技术改进”作为实现战略目标的基础。
德国税务系统目前共有12万名员工，其中包括有国家公务员、税务部门雇员(主要从事一般秘书)和普通工人(指从事技术性工作的人员，如司机)。按照规定，凡进入税务局工作的人员都必须经过严格考试，只有那些考试合格的申请者才有机会进入税务局后接受为期3年的专业培训教育。培训结束后，所有参训人员必须通过5门科目的考试，如有不合格者，税务行政主管部门会取消其上岗资格。此外，即使是被录用的申请者录用后还需经过6个月的试用期锻炼才能真正成为初级公务员。若要成为领导阶层的公务员，则首先要有大学法律专业毕业文凭并取得硕士学位，然后参加税收专业培训，时间约为13个月左右，其中9个月在地区税务局实习，4个月在联邦财政学院学习，但不用再进行考试。
(二)信息化服务平台是纳税信息服务的途径
OECD在2007年公布的《改善为纳税人提供的服务：渠道策略的制定》的报告显示：纳税人办理涉税事项的服务渠道偏好排序为网站、电话、书面沟通、面对面交流、电子邮件;纳税人获取信息的首选渠道排序为网站、书面沟通、电话、电子邮件、面对面交流。因此，近年来各国税务部门都有意识地进行税法宣传渠道的转移，纷纷在网站上按照目标人群如不同纳税人、税务代理人和其他社会纳税人群体设置各自不同的税法宣传栏目。美国50个州的政府网站首页上都有纳税信息的相关链接，各个税务业务部门根据自己所服务的顾客群体的实际需求也制作了大量的信息发布套餐，及时通过手机短信、互联网等渠道发布相关政策变化信息，纳税人也可以通过自己的计算机网络查询到最新税收法律政策信息并下载有关的税收表格。各级税务局与各主要新闻单位都实行了计算机联网，定期向社会公众传递税收信息和最新税收法律政策变动情况。
英国在使用网络咨询方面更是颇具匠心，他们研发了能使视力障碍者使用的税务网页，而这种网页也同语音软件兼容，实现税务网站与各类纳税人群体间的无障碍沟通。
法国开通了纳税服务热线电话810467687，目前法国全国性纳税服务中心以及地方税务部门都能双重实施电话接待服务，但最初的服务接入者为全国纳税服务中心。同时，法国政府在每年的3月1日至15日建立录音电话系统，24小时为纳税人解答问题。新西兰在全国建立了5个电话咨询中心(Call Center)，其中对企业纳税人的咨询中心有1个，对个人纳税人的咨询中心有4个，纳税人只要将其税号和相关咨询问题电话告知税务局，税务局就会根据所问立即予以答复。在一些较大城市或者外国人居住地比较密集的城市，当地的电话咨询中心还内置有翻译功能，以便为不同人和不同语言的纳税人提供更为周全的服务。韩国纳税服务电话由国税厅顾客满意中心承担，专司处理纳税人对国税管理的建议和咨询业务。国税厅曾开通了便于普通税收业务咨询的6个咨询电话和举报逃税的8个举报电话。为了进一步满足纳税人的咨询需要，韩国国税厅合并了上述14个咨询电话，并于2010年1月11日开始正式运行。
(三)纳税服务质量监管体系是纳税信息服务的保障
为了进一步利用和挖掘信息化技术的使用效率，美国联邦税务局在 计算机信息咨询系统的基础上设计了“纳税服务分析系统”，按照预定程序收集、整理、归类所有纳税人咨询过的涉税问题并进行定量定性分析，从中发现纳税人现阶段集中咨询的问题，以支持服务部门的服务决策和纳税人的即时查询，并通过 税收宣传的方式告知纳税人。
加拿大税务局以纳税人是否满意作为衡量自身 工作质量的重要标准，建立了包括客户服务时限、 网络服务工作标准、网络信 息安全标准和纳税人评议制度等一系列工作评价机制。
澳大利亚联邦税务局在具体的考核制度上不仅强调内部监督，而且将纳税人和 社会公众为纳税服务的评价(即各种形式的打分制度)与税务人员普通职员乃至税收行政机关最高领导者的工作业绩直接挂钩。根据考核制度要求，相关部门每两年都要向纳税人开展一次以税务机关提供纳税服务的满意度为主要测评指标的民意测验。当然，这种考核结果会影响各地税务局长业绩，如果社会满意率过低，则可能导致每7年换届选举一次的联邦税务局长提前选举，并由政府重新任命。
四、我国信息化纳税信息服务的优化建议
(一)强化信息化纳税服务人力资源的培训与开发
随着外部挑战越来越复杂，建立一支素质高、有活力、责任心强的纳税服务队伍，提高纳税服务人员对工作的满意度和忠诚度，加强团队合作，增强整体作战力，更好地与纳税人及内部人员沟通，最终提高服务质量，保障纳税人权利，无疑是信息化 环境下纳税信息服务体系构建的重要保证。所以，我们要用战略眼光为信息化纳税服务模式提供人才资源保证，把大力获取和培养宽口径、复合型、 应用型 管理人才当做“人才强税”的龙头措施抓住不放，为现代税收管理培养综合性的高层次人才，构建一个涵盖领导层、中层干部、基层干部的既有业务上“行家”又有技术上“里手”的 组织团队。这种团队既了解纳税信息服务的需求点在哪里、问题集中在哪里、最需要解决的问题在哪里，又知道哪些问题是计算机技术、信息技术可以解决的。
(二)加强信息化服务统一平台建设
为了实现税收信息的实时沟通，也为了真正提高纳税服务效率，我们建议按照信息化技术的内在要求将现阶段各种采用信息化手段的纳税信息服务内容都集中到同一个平台上，集短信平台、电话平台、网络平台、传统平台为一体，将原本割裂的服务平台集中到一个系统范围内。这有利于提高纳税信息服务资源的利用效率，缩短纳税人税收咨询时间，提高税收宣传效果，最终实现资源共享机制，以达到降低信息化纳税服务成本、提高纳税服务效率、降低纳税人无知性税收不遵从的目标。
构建信息化纳税信息服务统一平台的首要工作是充实纳税信息税服务数据库。数据库包括以下内容：一是税收法律法规，即与税收实体法、税收程序法、税收争讼法、税收奖惩法等四个方面内容直接相关的税收法律法规;二是涉税事项的规章制度，即税务机关颁布的各项税收规章制度;三是纳税人日常咨询问题的统一集成，针对纳税人最近一段时间内咨询频率较高、疑问较多的涉税问题进行 总结。
构建信息化纳税信息服务统一平台的次要工作是在全国范围内建立统一规范的使用模式和使用流程，为纳税人在全国范围内享受到均等化的纳税信息服务提供制度保障，同时也为各地开展信息化纳税信息服务 经验交流提供了一个统一标准。
(三)构建信息化纳税服务质量监管体系
纳税信息服务工作的质量本身具有不可测性，而且纳税人的满意度在某种程度上也是不清晰的，因此，这个质量监管体系中一定要有定量的指标与每一项服务目标密切相关，质量监管指标的设计要去繁就简，在能够基本保证评价结果客观、全面的前提下，指标应尽可能简化，尽量减少那些对评价结果影响不大的指标。
1. 考核指标的设计。质量监管体系关心的是质量监管对象及其组织管理部门先前所指定的目标方面，尤其是关心考核对象在提供商品或服务过程中所提供的主要数量保证、质量保证、效果承诺等方面的因素。在此基础之上我们须进一步对指标体系中的每一个指标依照其重要程度大小赋予其不同的权重。在具体的考核监管活动过程中，可以对监管指标依照考核结果与实际发生效果进行细微的调整。
2. 技术指标的设计。技术指标的设计必须考虑到技术运用和技术维护两个方面的内容。具体细化到指标体系时，前者为技术 应用指标(TA)，后者为技术维护指标(TC)。
就技术应用而言，我们可以将此指标进一步细化为技术普及程度(TAP)和技术更新程度(TAR)。普及程度主要强调信息化技术在纳税服务 工作中的实际运用情况，是否在各相关纳税服务部门得到了真正运用。普及程度指标可以具体到纳税服务系统的友好性(TAP1)，如税务网站界面是否简单明晰、站点及网页页面的设计是否美观、对纳税人有没有特别的技术要求，这些都影响着纳税人对 网络信息资源的使用;纳税服务系统的灵活度及可扩展程度(TAP2)，如网站的后台 管理系统要具有良好的系统维护功能，以便支持网络的不断升级改造、网站内容的适时更新。
就技术维护而言，它更侧重于强调纳税服务系统运行的持续性、稳定性。我们可以将此指标进一步细化为以下四个方面的内容：一是纳税服务信息化系统的稳定性(TCS)，如系统处理的正确程度(TCS1)、系统设计的创新性(TCS2)、系统出现故障后的即时恢复速度(TCS3)、系统恢复成本(TCS4)。二是纳税服务 组织管理部门参与的可持续性(TCO)，在纳税服务信息化建设过程中，税务工作人员对于信息系统建设的参与程度等因素决定着组织的可持续性。三是外包管理的审核与控制能力(TCM)以及承建企业的生存能力(TCG)。考虑到我国税务部门尚不具备独立自主开发系统和规划网络建设的能力， 税收信息系统的日常研发和维护业务在正常情况下都是以委托代理的形式承包给非税收主管部门的信息系统研发公司，因此外包管理的审核与控制、承建企业的生存力等因素需要在设计业务可持续性的指标时被涵盖进去。
3. 建立指标权重集。由于各个考核指标在考核体系的相对重要性并不严格一致，为了准确评价纳税服务部门的实务工作效果和信息化纳税服务平台的工作效率，纳税服务质量监管部门可以通过层次分析法赋予各个评价指标适当的权重。在具体赋予比重前，需聘请有关专家对整个指标体系内的各个指标的相对重要性予以充分考察，使之符合纳税服务质量监管的根本要求。这里我们建议降低对客观性指标的权重值，提高主观性指标的权重值。客观性指标的考核难度比较低，同时又有一定的客观性和可持续性，因此其权重值理应较低。主观性指标如服务指标中的诸多指标量化的可能性不大，但又直接关系着纳税服务质量高低和纳税人认可程度问题，因此我们有必要提高其权重值。
4. 监管结果的计算。通过各种方式获取的指标信息由组织质量监管的单位统一进行信息整合，按照最初设计的权重计算出各 项基础指标的评价值，然后从基础指标开始，按照预定各自的权重关系逐层对各层指标指数进行加权最后得出总体的信息化纳税服务质量监管值。
参考文献：
[1]董庆健.国外税收宣传与纳税服务中技术载体的运用及对我国的启示[J].涉外税务，2003，(4)：20-23.
[2]姚巧燕.我国税收宣传中存在问题及对策[J].铜陵学院学报，2009，(2)：26-27.
[3]辽宁省地税局纳税服务评价研究课题组.如何构建高效的纳税服务评价体系[J].涉外税务，2010，(8)：74-77.
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