超市质量管理论文
超市质量管理论文
近年来，超市成为城市家庭采购食品的主要渠道。下面是小编为大家精心推荐的超市质量管理论文，希望能够对您有所帮助。
超市质量管理论文篇一
超市农产品质量控制体系初探
提要近年来，超市成为城市家庭采购食品的主要渠道。与农贸市场等竞争业态相比，超市农产品经营最大的优势在于更有能力对所售农产品实施严格的质量控制。超市对农产品质量控制体系一般由供应商审核、采购控制、加工、配送控制和内部控制环节构成。但是，近几年各地超市也频繁出现农产品质量问题，表明当前的超市农产品质量控制仍存在不少缺陷，包括制度不健全、管理不严格、设施不具备等。弥补这些缺陷并实现农产品质量控制的目标，超市企业必须以供应链管理思想为指导，采取得力措施，强化对整个农产品供应链的质量控制。
关键词：超市;农产品;质量控制;体系
中图分类号：F203.9文献标识码：A
随着农产品经营模式的变化，农产品已经成为超市和大卖场中经营的重要组成部分。根据各年《超市食品安全调查报告》，消费者在大卖场和超市两个主要的渠道中，选购了他们日常生活中大约70%的生鲜食品。同时，消费者一直都认为超市是最安全的购买场所，2009年通过对5，000名消费者的调查，消费者对超市的放心度、满意度都是最高的。但是，仍然有20.2%的城市消费者认为当前食品安全形势“问题太多，令人失望”。超市农产品安全问题不容忽视，超市农产品质量控制有重要意义。
一、超市农产品质量控制体系的构成
根据对北京市超市的走访调查，一般超市的农产品质量控制体系分为供应链的选择、采购环节的控制、加工、配送环节的控制、内部控制几个环节。
(一)超市农产品供应链模式的选择。超市的农产品质量控制是以供应链模式的选择为开端的。为提高进入超市的农产品整体质量水平，超市目前在选择供应商时，会借助一套考核标准体系和程序来对不同农产品供应商的质量保障水平进行评价。
以家乐福超市为例，在选择供应商时，家乐福设有三道关卡：“证照检查”、“现场审核”和“产品检测”。在双方谈判之前，供应商必须提供其有效的营业执照、卫生许可证、组织机构代码证。所有的供应商都必须提供合格证件后才能进入真正意义上的谈判环节。家乐福在中国始终坚持供应商审核制度，在正式合作前都需要接受家乐福的第二方审核，由家乐福区域食品安全经理和相关产品的采购负责人共同完成审核。通过第二方审核的供应商还将面临家乐福邀请的专业第三方审核公司的审核。进入家乐福之前，供应商的产品还将接受抽样验货，家乐福分布于全国的10个专业实验室将对产品做出科学的检测，检验结果将直接影响到双方的合作。
(二)采购环节的质量控制。采购环节决定着超市农产品的质量水平，收、验货环节的严格把关更是成为超市农产品质量控制体系的核心。各超市在收货环节都有一整套的流程，一般包括收验货程序、收货标准，包括卫生质量要求、分类分级要求、修剪要求、包装要求、保存要求，另外还包括不同种类的农产品的具体验货要求。
家乐福向中国区的供货商采购农产品时，也严格遵守了其全球统一的农产品采购标准和程序要求：一是定期调研，研究竞争对手所售农产品的价格与质量，以作为采购谈判的依据;二是收货检验。根据家乐福严格的验收货制度，农产品在进入超市前就要接受全面的质量检验，并必须符合其统一的农产品收货标准。
(三)加工配送环节的质量控制。在农产品物流中，配送环节是保证农产品安全的关键一环，连锁超市销售的食品中，生鲜农产品是最复杂和最容易在物流过程中引起质量问题的产品。
家乐福超市要求对于采购的符合质量标准的农产品，配送中心必须遵照相关规章和流程在规定的期限内配送到超市的各个门店中，生鲜农产品还应迅速送入冷冻、冷藏库内保存。由于家乐福没有自己的物流系统，对于冷冻冷藏农产品等高危食品，只能走供应商渠道。为保障供货不出问题，家乐福除了做好冷冻农产品的门店快速接收外，还会对产品进行抽样检测，检测其中心温度，对达不到温度要求的产品，家乐福将拒收，并作为不良信息进行记录，反馈给供应商。对于采用第三方物流机构的供应商，家乐福也有相关的严格要求和进行相应的检测，并把检测结果反馈给供应商，从而为供应商选择第三方物流机构提供参考。此外，每隔两个月，家乐福中国区总部会派出专门的质检人员，对全国各分店包括采购环节在内的农产品质量控制进行全面检查并评分。
(四)内部控制。农产品配送到门店，在出售前有一定的储存时间，需要严格的内部控制才能保证产品的质量，包括内部质量检测和库存控制。
1、内部质量控制。这一过程由6个环节组成：收货区质量控制(温度、新鲜度、产品证件)、冷链(温度控制)、清洁和消毒(专业清洁和消毒设备产品)、个人卫生(清洁的制服、干净的手、口罩和手套、健康证)，标识(供应商信息、保存条件、保质期)、产品保质期(定期检查、及时将过期产品下架)。家乐福由接受过专业培训的工作人员在农产品质量和卫生方面做严格的控制和管理。同时，家乐福还通过外部的第三方公司加强农产品安全的监控和抽查。外部第三方公司会以“神秘顾客”等身份到各家店铺监测农产品安全，定期反馈给家乐福进行修正。
2、库存控制及缺货管理。库存控制和缺货管理均是超市农产品质量控制的重要环节，两个环节的目标是保证超市的一次订货量、订货频率适当，以确保农产品的新鲜度，并减少在超市的损耗。为实现库存控制及缺货管理的目标，家乐福的做法是要求配送中心在市场调节的基础上，结合历史销售量，确定不同类别农产品的库存量。其中，肉类食品的库存量控制在能保证l～2天的销售量之内;水果为保证2天;蔬菜保证l天;鱼科则要求做到无库存，即当天卖不出去的就必须扔掉。对于各个门店，则要求依据电脑反映的销量来定货，尽可能做到零库存;对门店当天没有销售完的生鲜农产品，只有达到家乐福存货标准的才可以在第二天继续销售，否则必须当天扔掉。
二、目前超市农产品质量控制存在的问题
(一)超市农产品供应链监控薄弱。2009年的超市食品安全调查显示，可能给超市食品带来危害的各项因素中，供应商和产品的管理是最重要的因素，是排在第一位的因素。据调查，消费者投诉主要集中在食品变质、有杂物异物、过期食品销售(包括赠品过期)、添加剂超标等，而这些问题的出现主要是因为连锁超市在食品安全供应链控制方面存在薄弱环节。如上提到的农药超标、食品添加剂超标的农副产品和生鲜食品，之所以会流入超市，实质上是对供应商的监控不力。有的超市为了不降低自己的毛利率，往往一味压低供货商的进价，而忽视对供货商所提供食品的质量控制和安全检测，从而导致食品质量和安全问题。而对于农超对接，大规模企业能够从源头进行监控，但是很多中小超市企业没有足够资金，也没有相应的人员配备，根本无法实现对小规模农户生产过程的监控，也很难控制农产品生产过程中的质量问题。
(二)超市联营和租赁经营的农产品质量管理存在明显漏洞。加盟店对农产品安全监管的力度不够。按照惯例，加盟店30%的货物由超市配送中心统一配送，另外70%可以自行采购。对于自购部分农产品的质量安全，超市很难进行有效的监管，甚至可以说基本处下失控状态。联营和租赁部分也存在同样的问题，对于这部分农产品的质量安全，超市也有待加强管理。其中，超市对承租者的货物销售一般会进行统一结算，但对其进货渠道却不可能进行有效控制。失去了对进货渠道的控制，也就失去了对农产品质量的控制权，从而难以保障消费者的利益。
(三)冷链体系不完整。目前在我国，完整独立的农产品冷链体系尚未形成。调查显示，29.67%的超市拥有自己的冷藏车，36.26%的超市是由供货商自己的冷藏车为超市配送生鲜食品，而13.19%的超市由生鲜供货商自己寻找第三方物流，而5.395%的超市自己寻找第三方物流。食品冷链的第三方物流发展十分滞后，服务网络和信息系统不够健全，大大影响了农产品物流的在途质量、准确性和及时性，同时农产品冷链的成本和商品损耗很高。
三、完善超市农产品质量控制体系的思路
(一)强化供应链管理。在现阶段，超市要加强对农产品的质量控制、提高农产品质量安全水平，必须强化供应链管理思想，构建符合现代物流思想的农产品供应链体系。
农户是我国农产品生产的主体，个体商贩又是我国农产品流通的主体，以点多面广、分散经营为特征的小农户生产、小商贩经营，如果缺乏必要的约束制度和激励机制，就难以满足超市农产品质量控制的需要，因而要通过合理的契约设计来加强生产、流通环节的质量控制。近几年江苏苏果、福建永辉等超市农产品经营的成功经验证明，“超市+龙头企业+生产基地+农户”、“超市+专业合作组织+农户”、“超市+行业协会+生产基地+农户”等供应链模式，可以实现生产、流通、零售环节的有效连接，通过合理的契约设计可以使生产者、经营者等供应链主体的行为符合超市要求，从而可以最大限度地保证超市农产品质量控制目标的实现，利用契约加强生产、流通环节的质量控制。
(二)加强农产品安全检测体系建设。根据农产品种类不同，可将其分为储存型、中转型、直送型和加工型四种商品类型。针对不同的商品类型、不同的加工工艺和保存要求，对农产品的安全检测流程不同。(图1)
(三)构建生鲜农产品流通冷冻、冷藏保鲜链。超市要提高生鲜农产品经营的竞争力，必须着力建设生鲜农产品冷冻、冷藏保鲜供应链，使易腐、生鲜农产品从产地收购、加工、储存、运输、销售直到消费，即从田头到餐桌各个环节都处于低温环境之中，以保证生鲜农产品的自然属性不受损害，减少损耗，防止流通过程中变质和被污染。(图2)
生鲜农产品冷藏链由冷冻加工、冷冻贮藏、冷冻运输和冷冻销售四个方面构成，在相关设备的支持下构成了生鲜农产品的安全保障体系。冷链的建设需要大量的资金投入，仅靠超市企业很难完成，需要物流企业支持和政府的补贴。
总之，超市农产品质量控制需要社会各部门的协力。农产品质量控制是关联整个供应链的系统问题，涉及众多行业、主体和区域，并受一个国家整体的经济水平、农业生产力水平、农业生态环境等，以及消费者的购买能力、消费观念等条件制约，因此需要社会各界的共同努力。
(作者单位：南阳理工学院)
主要参考文献：
[1]中国连锁经营协会.超市食品安全调查报告[R].2009.
[2]商务部.我国流通领域食品安全状况的调查报告[R].2008.
[3]麦德龙.冷链管理的最后防线[N].中国经营报，2010.7.5.
[4]程志鹏.多管齐下，家乐福把食品安全工作落到实处夏强[J].食品安全导刊，2008.1.
超市质量管理论文篇二
零售超市服务质量测量研究综述
[摘 要]本文主要是对当前国内外连锁零售超市服务质量测量研究内容的一个综合概述。通过国外研究部分和国内研究部分的阐述,总结了目前国外研究的主要成果,以及国内研究的一些不足之处。最后给出建议解决目前国内研究中所需注意的问题。
[关键词] 连锁零售超市 服务质量 测量
一、引言
20世纪80年代初,芬兰学者Gronroos在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章,将质量初次引入了服务领域,标志着服务质量研究的开始。目前,学术界对服务质量的定义并不完全统一,但是由于服务质量研究的根源来自欧洲的早期理论观点与北美的顾客满意理论。而顾客满意理论是研究顾客感知价值与顾客期望价值之间的关系,即当顾客感知价值大于或等于顾客期望价值时,顾客就会对其产品和服务感到满意。因此Gronroos从服务感知和服务期望的角度对服务质量做如下定义:服务质量是顾客对服务质量的期望与其实际感知的服务水平的对比,这也是目前普遍接受的一种定义方式。
连锁零售超市是指由一个连锁总部和众多的分店所构成的超市联合体,而各分店在总部的领导下,采取共同方针、统一行动,实行集中采购和分散销售的有机结合,并且使用同一店名,具有统一的店貌以及提供标准化的商品和服务。结合Gronroos的服务质量定义,连锁零售超市服务质量是指顾客(购物者)在接受超市提供的标准化商品和服务前所期望的服务水平与其体验过程中感知到的水平对比值。国外对于连锁零售超市的服务质量测量研究始于20世纪90年代初期。由于当时连锁经营的概念开始在世界各地盛行,各种品牌的连锁零售店在大中城市蜂拥出现,到90年代末期零售业中,尤其是连锁零售超市出现供过于求的状况。面对市场竞争的压力,连锁零售企业的管理者开始重视服务质量管理,通过依靠优质的服务来争取客源,因此各地的学者也纷纷把研究重点转移到服务质量的测量研究上。
二、国内外连锁零售业服务质量测量的研究现状
1. 国外研究现状
早期的连锁零售超市服务质量测量研究主要是借用Parasuraman、Zeithaml和Berry(1988)三人所研究的SERVQUAL测量表以及由Cronin和Taylor(1992)对SERVQUAL测量表进行改进后提出的SERVPERF测量表进行测量,但这两种测量表所使用的对象是针对所有服务行业,因此其用于测量连锁零售业服务质量的有效性受到质疑。直到1996年专门用于零售行业的服务质量测量表才被开发出来,Dabholkar 、Thorpe 和Rentz(1996)三位学者以SERVQUAL测量表为基础,通过对一些零售顾客的采访、对6位顾客的深入访谈以及用检测3位顾客在一次实际购物过程中感觉体验的定性分析方法后,总结得出RSQS测量表来衡量美国的零售业服务质量。其研究指出零售业的服务质量由五个维度组成,即:实体性、可靠性、人员互动、问题解决与政策。
此后许多国家的学者使用Dabholkar等人的RSQS测量表来验证在本国人文背景下的连锁零售业服务质量测量的适用性,并逐渐形成了三种观点:一是赞同的观点,如Christo和Terblanche(1997)运用RSQS量表及验证性因子分析方法来测量南非连锁超市的服务质量,得出的最终结论:五维度的服务质量结构量表在南非同样适用;二是反对的观点,如Siu和Cheung(2001)运用RSQS量表及最大旋转的主成份因子分析方法对香港一家跨国连锁百货店旗下的五家分店进行服务质量测量,结果表明需要用六个维度来测量,分别是人员互动、政策、实体表现、承诺、问题解决和便利性;三是部分赞同的观点,如Subhashini(2007)运用RSQS量表及验证性因子分析方法来检验其测量印度尼西亚连锁服装店服务质量的有效性,结果显示:如需要使用RSQS量表来测量印度尼西亚的连锁零售业就必须对RSQS量表的大部分次级维度进行重新定义。
还有一些学者把多种评测量表进行对比分析来找出其所适合的零售商店的类型,如Mehta、Lalwani和Han(2000)运用回归和因子分析来找出超市和电子零售商的服务质量测评量表,研究发现RSQS量表适合在新加坡超市顾客中测量服务质量水平,而SERVPERF量表则适合电子零售商的服务质量测量;Gaur和Agrawal(2006)通过对SERVQUAL和RSQS两种测量工具的介绍及在零售环境下进行的实证分析结果对比后,得出SERVQUAL和RSQS量表都不能单独作为测量零售服务质量的有效工具,并强调需要对零售服务质量测量量表进行修正和改善。
2. 国内研究现状
进入新世纪以来,国内对于服务质量的研究取得了长足的进步。赵鑫(2009)通过整理1980年-2007年我国的服务质量管理研究文献指出,目前我国在十多个行业有关于服务质量管理的研究,其中占据研究主流的是医疗、图书馆、交通运输、互联网和电信等行业,它们占据了所有数量的70%,而对商业服务行业的研究数量仅仅占据4%,至于对商业服务行业中的连锁零售业研究那就更少了。
目前对于连锁零售行业的服务质量测量表研究主要可归结为三个方面:
第一,对连锁零售服务质量测量新量表的探索研究。白长虹、赵伟(1998)提出大型百货商场必须具备一种“整体服务质量”的概念,并据此分析指出百货商场的测量需包括:商品、营业员的服务、信息服务、系统服务和环境设施这5个维度;欧阳叶根(2009)在白长虹等人研究基础上,结合百货行业的特征指出服务过程的交互质量、实体环境质量和销售商品的结果质量才是百货行业的测量维度。这部分的研究缺陷主要是基本上停留在理论框架阶段,并没有进行测量表的信度和效度分析,其测量指标的确立也具有较大的主观性。
第二,用SERVQUAL量表或改进的测量表对连锁零售进行实证测量研究。目前国内学者对零售业服务质量的测量借用SERVQUAL测量表居多。李彩娟和李香玲(2008)运用SERVQUAL测量表和模糊评判方法对河北省某市的五家零售业商店进行测评,结果表明顾客最为看重的是可靠性和保证性维度的指标;朱美虹(2009)运用改进的SERVQUAL测量表来测量杭州下沙高校区零售商店的服务质量,并根据服务质量期望与感知之间的差值排列出了18项服务质量评价指标的重要性程度以及指出了不同行业服务的5个测量维度在顾客心的重要性不同。这部分研究大都是局限在SERVQUAL模型测量维度的框架内,对测量指标进行的一些主观性修正,并没有进行对改进测量表的适用性分析,因此,在国内连锁零售业背景下,这部分测量表用来测量服务质量的适用性受到质疑。
第三,对RSQS测量表在国内连锁零售背景下使用的适用性探讨及研究。目前国内对于这部分的测量研究处于探索阶段,主要有以下一些研究成果:钱丽萍、刘意和程超(2005)通过实证分析指出RSQS量表并不完全适合来测评我国超市的服务质量, 并在5个主维度框架基础上对RSQS量表进行一些修剪,再用验证性因子分析方法对改进量表进行适用性验证,结果显示其具有较好的适用性;赵辉(2007)在借鉴钱丽萍等人的RSQS量表基础上,结合高校超市的环境设计出24个指标的测量表,运用验证性因子分析方法归纳出零售业的信赖度、顾客导向政策、竞争政策、便利性、人员互动和外观6个维度测量量表;顾力刚(2009)以RSQS量表中的5个维度作为外生潜变量,并融合进企业形象、顾客期望、顾客满意和感知质量4个维度作为内生潜变量,来对北京大型超市的服务质量测评,研究发现移情性对顾客感知及感知质量对顾客满意的影响都最大。但同时,这些成果中也存在一些问题需要值得注意:赵辉研究其选择的目标顾客群或研究对象过于特殊,其设计的测量表维度方面对整个连锁零售业的适用性让人质疑;钱丽萍等人的研究没有突破RSQS量表中5个主要维度的限制,而是在界定的5维度框架范围内进行的各个维度的测量指标修正及其适用性分析;顾力刚所研究的测评表并不是仅仅针对服务质量的测评,还用来研究服务质量与顾客满意、企业形象等因素间相互影响。
三、小结及建议
1.纵观国外对连锁零售业超市服务质量测量的研究可以发现:
(1)在美国零售背景下,SERVQUAL、RSQS测量表用来测量服务质量的可靠性、适用性最高;
(2)近些年来,RSQS量表在国外连锁零售超市服务质量测量使用中占据主流地位;
(3)RSQS量表在其他绝大多数国家使用的适用性只有一部分有效,如果需要借用这个测量工具来测量本国人文环境下零售企业的服务质量,那就必须根据本国消费者的一些消费习性、个人偏好、文化差异等因素做适当的修改,以确保测量工具的有效性。
2.目前国内对连锁零售超市服务质量测量研究的特点是:
(1)有对新测量表理论进行探索,但没有进一步的实证研究;
(2)更多的是利用改进SERVQUAL测量表进行实证研究,但是存在一大部分研究没有对测量表的适用性进行检验;
(3)初步涉及到对RSQS测量表适用性的探讨及进行过实证研究。
因此,按照当前国外对连锁零售超市服务质量研究的主流趋势,国内的研究重点应该更多的基于RSQS测量表的适用性探索,并综合所研究区域消费者的一些消费习性、个人偏好、文化差异等因素,改进RSQS测量表。同时,需要对改进RSQS测量表进行适用性的检验,这样才能在实证研究中快速发现连锁零售超市内所存在弊端及以此做出解决对策。
参考文献:
[1]Gronroos, Christian A Service Quality Model and Its Marketing Implications[J],European Journal of Marketing, 1983, 12(08):588- 601.
[2]Parasuraman,,A., Zeithaml,V.A. & Berry,L.L., SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J], Journal of Retailing, 1988, 64(01):12 - 40.
[3]Dabholkar,P.A., Thorpe,D.I. & Rentz,J.O., A measure of service quality for retail stores: scale development and validation[J],Journal of the Academy of Marketing Science, 1996, 24(01):3-16.
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[7]李彩娟 李香玲 崔 宁:商品零售业服务品质的模糊综合评判[J],职业时空,2008(06):136-137
[8]朱美虹:基于SERVQUAL模型的高校校园零售商店服务质量评价实证分析――以杭州下沙高教园区14所大学为例[J].消费导刊,2009(03):4-5.
[9]钱丽萍刘 意程 超:连锁超市服务质量感知模型研究[J].当代经济科学,2005(03):73-78
[10]赵辉:零售业服务质量评价模型初探――以高校超市为例[J].江苏商论,2007(04):18-21.
[11]顾力刚赵鑫:基于结构方程模型的大型超市服务质量影响因素实证分析[J].经济论坛,2009(15):106-109.
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