浅谈汽车服务管理论文
浅谈汽车服务管理论文
随着经济的全球化,国内汽车行业竞争日益激烈,在这种环境下应用信息技术和先进的管理模型成为推动汽车行业发展的有效途径。下面是学习啦小编为大家整理的浅谈汽车服务管理论文，供大家参考。
浅谈汽车服务管理论文篇一
《 汽车4S店售后服务管理探讨 》
【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。
【关键词】汽车4S店;维修;售后
汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。
参 考 文 献
[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)
[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011(3)
[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010(8)
[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010(10)
[5]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)
浅谈汽车服务管理论文篇二
《 汽车三包新规下汽车销售服务企业管理对策 》
摘要：本文对政府新出台的汽车“三包”新规进行解析，并针对该政策提出的新标准从汽车销售服务行业的角度探讨汽车销售服务企业面临的挑战，并且从汽车销售服务和汽车维修服务两个方面提出相应的管理对策，以提高汽车销售服务企业的管理水平。
关键词：汽车三包 维修企业 管理 对策
1 汽车“三包”新规出台
随着汽车销量井喷式的发展，汽车消费投诉量也在“突飞猛进”中。消费者被汽车质量问题弄得筋疲力尽，严重影响了正常的家庭生活与工作。虽然我国已经制定了相关的法律法规，规定了厂家和经销商需要出售的质量合格的产品，但实际上已有的相关法律法规实施起来难度较大，政府也不容易监管，因此，国家制定了实践性更强的法律来解决关于汽车质量方面的纠纷。2013年1月15日，汽车“三包”政策《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称三包)已于2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，并将于2013年10月1日起正式施行。
2 汽车“三包”新规解析
汽车“三包”是指：汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。其中质量保证期包括包修期、三包有效期和易损耗零部件的质量保证期。汽车三包新政的具体情况表现包含了下列三个方面。
第一，消费者在连续累积了两次修理，汽车的安全性能仍然有严重的故障未能排除，或是又发现新的安全隐患、故障，这种情况下，消费者有权选择退款或者更换新货。
第二，汽车的发动机变速器已经连续更换两次，或者是汽车的某一个核心零部件连续更换两次后，汽车仍无法正常使用，那么消费者也可以选择退款或者更换新货。
第三，悬架系统、转向系统、前后条、制动系统或是车身其中的同一个核心的零部件，连续更换两次后，汽车仍无法正常使用，那么消费者也可以选择退款或者更换新货。
除了上面三条规定之外，汽车“三包”新政还规定了在汽车“三包”的有效日期范围里，如果是因为其汽车产品的质量问题而导致修理的时间累积高于35个工作日，或者是因为同一个维修问题而产生的维修次数高于5次以上，那么购买者只要凭借其有效的购买三包证书以及购买汽车的发票，就可以到销售点进行更换新产品。但是，汽车“三包”新规在相关的规定中，却对可以免费更换的哪些容易损坏的零部件保持了看法，没有明确地写明这些相对应的条款，和发动机、变速器等重要零部件的规定相比较简单明了，甚至是没有明确说明。
3 汽车“三包”新规的出台对汽车销售服务企业的影响
3.1 汽车销售服务面临的挑战
第一，新规中列出了多种情况可以进行退换货，汽车销售服务企业应在新车验收、汽车展示、库存、新车交车等多个环节中消除隐患，避免客户退换车现象。
第二，对汽车销售服务企业的管理水平提出了更高的要求。如出现滞留上报新车销售信息，一旦与客户发生纠纷，生产厂家处理完客户问题后便会追究经销商的责任，避免新车出现问题后涉及退换车的相关费用问题。
3.2 汽车维修服务面临的挑战
3.2.1 新规中，包修期延长，里程数大大增加
家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统或制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者更换或退货的，销售者应当免费更换或退货。汽车维修部门必须依照新规对售后汽车进行维修，这使得售后维修部门对售后的每一辆车所承担的包修责任加大。
3.2.2 规定了修理次数，维修质量要求更高
新“三包”规定，因严重安全性能故障进行了2次修理，却仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因质量问题更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等同一主要零件因质量问题，累计更换2次后仍不能正常使用的;消费者可以选择更换或退货的。同时，在产品三包期内，因质量问题修理时间超过35日的，或因同一产品质量问题修理累计超过5次的，销售者负责更换。维修次数的规定使得汽车维修部门对每一次维修后的汽车都要有质量保证，一旦维修质量低，在包修期内再次出现质量问题，次数超过规定次数，汽车消费者就有权利依照法律要求退货或者换货，这对汽车销售服务企业来说也是很大的考验。
4 汽车销售服务企业的管理对策
4.1 汽车销售服务管理对策
第一，加强新车验收和新车交付过程的管控。建立独立的新车PDI验收小组和PDI检查返修记录，同时新车交付时，要求和客户一起进行新车交付前的检查，建立起一整套的内部管理监控系统。
第二，经销商要改变经营观念，及时传递新车销售信息，避免因管理信息上报滞后造成与生产厂家以及消费者的纠纷。
第三，应进一步明确退换流程和相关管理制度
4.2 汽车维修服务管理对策
第一，建立健全的客户档案，包括CRM管理系统和纸质档案。在CRM管理系统中要对客户的修理问题，修理次数、修理时间累计等数据设计数据上限，以便汽车销售服务企业及时掌握客户的维修信息。同时纸质档案一定要保存完整，内容一定要清晰，准确，以便出现争议时及时提供有效资料。
第二，备件管理水平进一步提高，避免因备件不足而耽误维修进程导致修理时间超过35日。
第三，加强维修技术人员的培训，切实提高维修技术水平，改善维修工艺，持续提升一次性诊断和一次性修复率。
汽车“三包”政策的实施是汽车销售服务业的一个新的挑战。针对“三包”政策的实施，有利于保护消费者权益，也有利于汽车销售服务企业管理水平和汽车维修的服务水平的提高，在保障消费者利益的同时也为汽车销售服务企业争取更大的发展空间。
参考文献：
[1]徐莹，左付山，蔡明.汽车三包对汽车维修业的影响分析[J].价值工程，2013(18)：166-167.
[2]李昊.解读汽车三包法，浅淡如何应对汽车三包法[J].管理学家，2013(4)：362.
[3]陈伟.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的认识和执行浅析[J].汽车维护与修理，2013(9)：17-20.
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