保险业客户服务专题研究生毕业论文

　　在商业创新背景下，保险公司客户服务水平相对较低，在服务创新方面还存在较多问题，需要增强创新意识，提高服务手段，改进创新方法。下面是学习啦小编为大家整理的一些相关内容，欢迎大家阅读参考。

　　保险业客户服务专题研究生毕业论文篇一：保险公司客户服务创新探究

　　一、　商业创新背景下保险公司客户服务创新的必要性

　　1.保险公司客户服务创新是市场竞争的需求

　　保险企业作为社会服务性企业，其服务水平的高低将直接关系到客户的满意度，进而对企业的发展产生决定性影响，尤其在当今商业创新背景下，各行业内的竞争逐渐加剧，这给企业带来发展机遇的同时，也使其发展面临着较大的挑战。而对于保险行业而言，随着人们意识的提升，保险业呈现较快的发展速度，保险公司的数目也越来越多，从而使行业内的竞争日益加剧，要想在市场中提升竞争优势，就必须不断改进客户服务方法，创新服务理念，增强客户服务水平。

　　2.保险客户服务创新是提升企业核心竞争力的需求

　　说到底，现代企业之间的竞争就是核心竞争力的竞争，核心竞争力不仅是企业赢取外部优势的必要条件，更是增强内部实力的重要保障。简单来说，核心竞争力就是企业独有的，具有一定生产价值的技术、理念和方法，保险作为特殊的服务行业，相较于其他的服务产业，其服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系就是服务与被服务的关系，所以服务就是保险的生命。对于保险公司来说，提高核心竞争力最主要的就是增强客户服务水平，不断创新服务方法，从而为客户提供独具特色的、全面优质的服务。

　　3.客户服务创新是保险市场发展的必然要求

　　在现代社会背景下，各行各业都在强调创新的作用，整个商业圈都是以创新作为其发展的背景，保险行业也不例外。由于我国保险行业发展起步较晚，目前市场建设并不完善，各种不正当经营及违规的行为时常发生，严重影响了正常的市场秩序，而随着政府对保险行业重视度的不断提升，相关方面的法律法规也在逐渐完善，这不仅为保险市场秩序的维护提供了有力依据，而且对于保险行业的监管制度也在不断加强，整个市场也逐渐向规范化方向发展，这是保险业逐渐成熟的标志，同时也为其发展创造了积极的环境。企业是组成行业最主要的成员，所以企业的发展是行业发展的基础和保障，而要提高企业的综合实力，最主要的就是增强企业的创新水平。所以对于保险业来说，只有提升客户服务的创新能力，不断改进服务理念和服务方法，才能促使企业取得长远发展，也才能促进整个行业取得进步。

　　二、商业背景下保险公司在客户服务创新上存在的问题

　　虽然目前大多数的保险公司都已逐渐意识到客户服务方法创新的作用，但是由于起步较晚，技术、人员支持力度不够，从而导致在创新时存在较多的问题，具体表现如下：

　　1.创新动力不足

　　创新虽然具有较多的优势，但是对于大部分企业而言，在没有绝对的把握之前，一般不会轻易进行创新尝试，因为创新本身就意味着风险，创新失败不仅会给企业带来财力和人力上的浪费，还会影响企业的社会声誉，所以在没有充分的创新补偿时，更多的企业会选择保持现状，以规避创新带来的风险。而对于保险公司来说，其建立的本身就存在较大的风险，尤其在当前激烈的市场环境下，外部环境变化日益加快，不安定因子在逐渐增多，而行业内并目前也没有建立完善的激励机制，这就更加大了企业发展所面临的风险，从而导致保险公司在客户服务的创新方面缺乏动力，相应的创新措施也会有所减少。

　　2.保险公司管理理念还未完全转变

　　企业建立的最终目标是盈利，所以对于保险公司来说，受传统观念的影响，企业管理者一般会更加重视销售业绩，而忽略了客户服务质量，而且这种状况在大多数公司里都普遍存在。在此理念的影响下，大部分保险公司在制订企业发展计划和目标时，一般会将重点放在市场份额上，而且企业资源也会相对往销售方面倾斜，从而使客户服务创新方面的人力、财力和物力资源相对较少，创新力度不够。

　　3.员工创新能力不足

　　员工是组成企业的基石，也是企业取得发展的根本保障，员工质量的高低将会直接影响企业的正常发展，而要实现客户服务的创新发展，其最根本的落脚点还是在员工身上，但是目前大多数保险公司的员工所具备的专业素质并不能满足实际的需求。一方面，企业过分注重销售业绩，从而使员工将工作的重点放在销售能力提升方面，而忽略了方法创新的作用;另一方面，保险公司员工的质量良莠不齐，文化水平也存在差异，导致员工在进行客户服务的时候服务水平偏低，创新能力相对较弱，而且员工的创新意识也不足，从而使企业内建立的营销团队的素质不能满足实际的需求。

　　4.创新投入较少

　　保险公司的客户服务创新主要指的是在原来服务的基础上，通过不断的调研进行可行性分析，从而得出结论，不断进行改革的过程，所以创新也就意味着大量财力、人力的消耗，这对于企业来说是较大的一笔财政支出，在没有充分把握的前提下，企业一般不会轻易进行尝试。另外，在创新方面的投入不一定会有回报，这就导致企业在客户服务创新方面的投入较少，相关资金支持力度不够，从而无法为客户提供快速高效的信息查询速度，极大地影响了客户服务的水平。

　　三、商业创新背景下保险公司提高客户服务创新水平的方法

　　1.服务理念

　　创新文化作为企业的精神支柱，是企业长期发展所积累的宝贵财富，也是企业取得长远发展的重要保障，而服务文化作为企业文化的主要组成部分，应是保险企业文化的核心内容。创新保险服务文化，就是把这一核心内容给予特殊的关注，通过不断的投入、研究、积累，最终塑造符合企业形象的，能够为企业发展做出贡献的精神力量，从而激发每一个员工的工作潜能，提高客户服务水平。创新服务理念不只是企业领导层的事，更是每一位企业员工的最终要求，所以要让每一位员工参与其中，将服务理念深化于他们的内心，最终成为员工的价值取向和行为准则。

　　2.将客户服务创新摆在企业发展的战略位置

　　发展战略作为指导企业未来发展方向的重要指标，是企业实施资源分配，制订发展计划的主要依据。要想提高保险公司客户服务的创新水平，就必须将其放在企业发展的战略位置。

　　首先，在进行企业资源的分配时应保证客户服务创新的基本需求，并为其提供充足的保障;

　　其次，客户服务创新是系统性工程，贯穿于整个业务流程，涉及企业方方面面的内容，需要从全企业的角度进行考虑，制定完善的发展战略，不仅从观念上加强改进，更要从行动上不断改善;

　　最后，要加强对服务手段的创新。充分发挥保险公司在风险管理方面的优势，增强防范风险的能力，不断优化内部资源管理，加强内部控制，简化流程，不断提高服务质量和服务效率。

　　3.增强员工的创新能力

　　企业客户服务创新能力的提升，归根到底是员工创新能力的提升，员工素质的高低将直接影响企业的发展，所以企业应重视对员工素质的培养。

　　首先，应在企业内形成良好的创新氛围，为客户服务水平的提升创造积极的环境;

　　其次，应增强员工的创新意识，提高他们的服务水平;

　　再次，要加强对员工日常的培训，积极为他们创造深造的机会，经常组织开展客户服务方面的讲座和交流会，努力提升他们的专业水平;

　　最后，在企业内建立完善的激励机制，对于创新能力强的员工给予一定的奖励，从而激发他们自主创新的意识。

　　四、结论

　　目前，保险公司客户服务水平还存在较多的问题，需要不断改进服务理念，增强对服务创新的意识，为客户服务创新提供充足的资源支持，不断提升员工的创新水平，从而为企业的创新发展提供积极的环境。

　　保险业客户服务专题研究生毕业论文篇二：保险企业客户服务创新与服务体系构建

　　随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。

　　一、强化服务的必要性、紧迫性

　　1.保险企业服务现状。

　　在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。

　　首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。

　　其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。

　　再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。

　　最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。

　　2.市场的需求。

　　客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。

　　3.企业发展的要求。

　　随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。

　　二、服务创新的原则

　　在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：

　　1.一定要适应客户的需求。

　　服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。

　　2.突出企业特色。

　　在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。

　　3.成本收益原则。

　　保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。

　　三、 服务创新的步骤和内容

　　1.步骤。

　　服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新：

　　1) 了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。

　　2) 建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。

　　3) 构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。

　　4) 新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。

　　5) 新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。

　　6)新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。

　　2.内容

　　1) 服务理念的创新。

　　由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。

　　2) 服务手段的创新。

　　客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。

　　3) 服务体制的创新。

　　服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。

　　四、服务体系构建

　　保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明确的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。

　　1.服务策略

　　保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。

　　2.服务标准

　　所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。

　　3.服务流程

　　高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。

　　五、总结

　　服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。