咖啡厅服务员应掌握的礼仪常识

咖啡厅服务员应掌握的礼仪常识

　　咖啡厅服务员的礼仪对经营者的经济利益是息息相关紧密相连的。餐厅的主要经济来源就是消费者，而服务员工是消费者消费的第一个重要环节。所以，服务员工的服务质量，服务标准就直接影响到消费者的消费。服务员的一言一行，一举一动，都在体现着餐厅的经营风格与特色。

　　咖啡厅服务人员服务礼仪标准

　　一、个人卫生标准

　　上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

　　上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

　　二、着工作装标准

　　咖啡厅服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

　　三、举止标准

　　咖啡厅服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿，表情自然、面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

　　导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处，身体略为侧向客人;为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范;手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会;使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

　　四、仪容标准

　　员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

　　女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

　　五、服务标准

　　对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

　　同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

　　咖啡厅服务流程礼仪

　　1、准备提供服务的用具

　　所真被的用具要求干净、整洁、卫生、无破损、无水迹，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中按照每人2袋的标准放入普通砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、摆放服务用具

　　垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套摆放在桌子中央，以供客人选用。

　　3、服务客人

　　检查煮好的咖啡的温度是否在80度以上，按照女士优先、先宾后主的顺序按顺时针方向以客人右侧倒咖啡，倒咖啡时，咖啡杯不能离开桌面。

　　4、添加咖啡

　　当客人的咖啡杯中的量剩1/5时，应征得客人同意后及时为客人添加咖啡。