酒店前台电话礼仪

酒店前台电话礼仪

　　作为一名酒店的前台，在接电话的时候一定要时刻注意自己，否则很容易接到投诉的。下面是学习啦为大家准备的酒店前台电话礼仪，希望可以帮助大家!

　　酒店前台电话礼仪

　　1、声音：

　　——柔和而有韵律的高低音

　　——清楚及平均速度

　　——开朗

　　2、态度：

　　——尽量于电话三声内接听

　　——友善，乐于助人及欢愉音声

　　——询问对方名字并于言谈中应用

　　3、用字;

　　——简单，勿用术语

　　——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……

　　4、知识：

　　——通晓酒店内各部门的内线号码

　　——知道酒店所提供的设施及服务项目

　　——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

　　电话程序

　　1、接收外来电话：

　　——铃声三声内接听(统一用普通话)

　　——“您好(早上好)，维景酒店，有什么可以帮您?”作开始

　　——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询

　　——乐于助人，提供额外的资料

　　——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话

　　——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容

　　2、接收内线电话：

　　——铃呼三声内接听(统一用普通话)

　　——“您好，前台(总台)，我是XXX(报工号)

　　3、转线(内部)

　　——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码

　　——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

　　——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

　　——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去

　　(对客)

　　——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)

　　——“请问您贵姓?”

　　——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”

　　——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?”

　　——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?”

　　——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。

　　4、需来电者等候：

　　——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。”

　　——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您?”

　　——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”

　　——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电?”

　　——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久

　　——让来电者知道你的动向

　　——勿让客人听到你和同事间的说话内容

　　5、致电客人：

　　——事前准备(目的、找谁、重点)

　　——打招呼自我介绍

　　——确认与你通话的是你需找的人

　　——说出致电原因(如订房未到等……)

　　——重复重点

　　——挂断电话前向对方致谢

　　6、结束语

　　——解答及确认已解决客人疑问

　　——询问客人有否其它问题

　　——感谢客人来电

　　——让来电者先挂电话

　　——如答应客人，应马上作出行动并落实

　　7、电话语言

　　——早上好/晚上好//您好，渤海湾宾店，请问有什么事可以帮助您?

　　——请稍后，我马上为您转接

　　——您好，请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?

　　——不用客气，很乐意为你服务，再见

　　——好的，稍等，马上为您送到(房间)

　　——请稍等，一会儿我再给你回答复。

　　——不好意思……方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话

　　——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?

　　正确使用称呼

　　(1)按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴搏士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

　　(2)按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　(3)按身份称呼：如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应该称先生;如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。