4s店服务礼仪

时间：2016-08-04 12:41:19 雪锦826由分享

　　现在很多4S店服务被投诉比较糟糕，原因是基础内训做的不扎实，甚至基本的礼貌礼仪都做不到，所以懂得服务礼仪很重要。下面是学习啦为大家准备的4s店服务礼仪，希望可以帮助大家!

4s店服务礼仪

　　1.仪表

　　仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前，有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能体现出整体性。例如空中服务人员，基本上都梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给乘客舒适、愉快的感觉。

　　2.配饰

　　服务人员应该表现出整体的精神面貌，他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力，服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。

　　3.配色

　　除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要体现出品位和优雅，具有整体性。如果条件允许的话，在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装，让客户第一眼可以看到，专业感会更强。真正重视服务的企业一般都统一着装，这些方面从细微处反应了企业的精神。

　　4.鞋袜

　　如果追求服务的精致化，那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能体现追求卓越的品质。因此，期望提供高品质时尚服务的企业，尤其要重视这些细节问题。

　　坐姿

　　优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候，应站立或身体微微前倾，体现出对顾客的尊重和服务的诚意。

　　走姿

　　在工作过程中，服务人员不可避免的要到处走动，因此，走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候，服务人员要抬头挺胸，不要驼背。尤其需要注意的是，服务人员一定要穿大小合适的鞋。

　　1.五步目迎，三步问候

　　在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

　　2.15度鞠躬

　　为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，

　　3.三分笑

　　所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

　　4.注目欢喜的眼神

　　精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。

　　处理抱怨的原则

　　1.面对抱怨要有正确的态度

　　服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。

　　2.和能成事，敬能安人

　　这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。人们常说“和气生财”就是这个意思。当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是一种EQ，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。

　　3.尊重包容——顾客是上帝

　　服务人员和顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑;你对镜子哭，镜中人就会哭;你伸手打人，他也伸手打人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。

　　服务态度“七声九语”

　　“七声”

　　1、宾客来店有欢迎声;

　　2、宾客离店有道别声;

　　3、客人呼唤有回应声。

　　4、遇见客人有问候声;

　　5、服务不周有道歉声;

　　6、服务之前有提醒声;

　　7、客人帮忙或表扬有致谢声。

　　“九语”

　　1、称谓语

　　2、问候语