商务信件及电子邮件的礼仪(2)

　　书面沟通优点

　　1.一目了然：白纸黑字能使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成。当讨论的结果被记录下来、经详细商讨并最终写在纸上时，投机取巧的人就没有施展拳脚的空间了。

　　2.书面跟进：能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。例如：我要协调团队完成一项销售任务，时间非常有限，离规定的完成日期不远，此时准备一份书面备忘录给我的队员、主管以及合作伙伴，将使我更加清楚采取什么步骤，如何对每个人进行跟进。它促使每个人共同关注一件事、说同一种语言，以及清楚哪些已经做完，还有哪些需要做。最后，书面跟进能保证论功行赏。能确保分辨出哪些人履行了承诺，哪些人因及时完成了工作而得到肯定。

　　3.充当意见不和、起争端时的证明：没有人是完美的。毫无疑问，每一个工作项目都面临特殊的挑战，不管这种挑战是运筹上的还是人际关系上的。书面记录能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端。

　　应酬书信具体书写原则

　　应酬书信是商业领域使用频率较高的书信。因为在整个商务流通领域，很讲究情感的联络和交往，以此来增进友谊，促进贸易。这类书信与一般书信的礼仪要领和格式基本相同。应酬书信一般由笺文和封文两部分组成。写信是借助文字向受信人说话。要使对方感到亲切、自然、文明有礼并收到良好的交际效果，写信就要符合书写格式和书信语言的礼仪规范。否则，就会闹出笑话，影响交际效果乃至误事。

　　一、称谓要得体。

　　称谓即称呼，要符合寄信人同受信人的特定关系。一般来说，平时对对方称呼什么，信的开头就写什么。在格式上，称呼要在信笺第一行起首的位置书写，单独成行，以示尊重，它有很强的礼仪作用。写给非亲属关系的长辈，一般在姓氏后面加职务，如李经理、张校长，或以某老相称;写给自己敬佩的长者可在称呼前加上“尊敬的”三字，尽量避免指名道姓;对平辈或小辈则可直呼其名，或称兄道弟，或称“小王” 、“小李” ，也可以“同志”相称。

　　称呼之后一般还要加提称语，即用来提高称谓的词语，如对尊长用“尊鉴” 、“赐鉴” 、“钧鉴” 、“崇鉴” ;对平辈用“台鉴” 、“大鉴” 、“惠鉴” ;对晚辈用“青鉴” 、“收览” ;对女士用“芳鉴” 、“淑鉴” 、“懿鉴”(对年高者) ;对夫妇用“俪鉴” 、“同鉴” 、“均鉴”等。书信中的这种敬语使用时要注意与称谓相配合。

　　二、问候要热情。

　　抬头之后的承启语(应酬语)起开场白的作用。无论是经常通信的还是久未联系的，向对方问候一声，是必不可少的礼节。因此，信的开头应有问候语。如“奉读惠书，如见故人!”或“久疏问候，不知近来可好?”问候语可长可短，即使短到“你好”两字，也应是发自内心，体现出写信人的一片真诚，而不是“应景文章” 。问候要切合双方关系，交浅不宜言深，以简捷、自然为宜。

　　三、内容要准确。

　　正文是书信的主体，即写信人要说的事，要论的理，要叙的情。

　　正文一般从信笺的第二行开始写，前面空两格。书信的内容尽管各不相同，写法也多种多样，但都要以表情达意、准确率直为原则。除言之有物、通情达理、文辞通畅、字迹工整以外，还要措词得体，即根据受信人的特点及写信人与受信人的特定关系进行措词(包括敬语、谦词的选择，语调的掌握等) ;一般来说，应先谈谈有关对方的事情，表示关切、重视或谢意、敬意，然后再写自己要陈述的事理。正文写好后，如发现内容有遗漏，可补充写在结尾后面;并在补述语前另行加上“又及” 、“又启”加以提示。补述语不宜过长。

　　四、祝颂要诚恳。

　　正文后的问候祝颂语虽然只几个字，但表示写信人对受信人的祝愿、钦敬、慰勉，也有不可忽视的礼仪作用。祝颂语有格式上的规范要求，一般分两行书写，上一行前空两格，下一行顶格。祝颂语可以套用约定俗成的句式，如“此致敬礼” 、“祝您健康”之类，也可以另辟蹊径，即景生情，以更能表示出对收信人的良好祝愿。如对尊长，可写“敬请福安” 、“敬请金安” 、“敬请太安” 、“恭请平安” ;给平辈的信，则用“顺颂时祺” ，春天可写“此颂春安” ，逢年可写“即请年安” 、“此请岁安” ，平时用“敬颂时绥”之类;给晚辈的信，可只用“即颂刻好” 、“顺问近好”之类，不用“请” 。

　　此外，祝颂语还可根据受信人的境况、职业而有所区别，如对新婚者或夫妇，用“恭请喜安” 、“恭贺燕喜” 、“恭请俪安” 、“即颂双祺” ，对方远行用“遥祝旅安” ，对方患病写“即颂痊安” 。按对方职业可选用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“编安” 、“商安” 、“筹安” 、“财祺”等。

　　笺文的最后，要署上写信人的名字和写信日期，为表示礼貌，在名字之前加上相应的自称，即对受信人的自称，如给老师写信时自称“学生” 、“弟子” 、“受业” 。名字之下，还要选用适当的礼告敬辞，如对尊长，在署名后应加“叩上” 、“敬禀” 、“叩禀” 、“拜上” 、“敬启” 、“肃上”等;对平辈在署名后加“敬白” 、“谨启” 、“敬上” 、“拜启”等。

　　五、封文用尊称。

　　封文(信皮)的主要内容除要清楚、准确地写明受信人地址及邮码、受信人姓名、发信人地址、邮码及姓名以外，还要恰当地选用封文中的礼貌用词。首先，要注意受信人的称呼。封文是写给邮递员看的，因此在受信人名字后面不宜用“父” 、“夫” 、“儿”之类的亲属称谓，而应根据受信人的职衔、年龄等，写上“教授” 、“医生” 、“先生” 、“同志” 、“女士”等。其次，要讲究“启封辞” 、“缄封辞”的选择。“启封辞”是请受信人拆封的礼貌语词，它表示发信人对受信人的感情和态度。一般对高龄尊长用“安启” 、“福启” ，对其余长辈用“钧启” 、“赐启” ;对平辈，可依照受信人的身份、性别，分别用“勋启”(对军人) 、“文启”(对教师) 、“芳启”(对女士) ;对晚辈用“手启” ，对子女可直写“手拆” 、“收拆” 、“收览” 。“缄”字的用法也有讲究。给长辈的信宜用“谨缄” ，对平辈用“缄” ，对晚辈用“手缄” 。明信片、贺年片等因无封套，因而无所谓“启”和“缄” 。

　　六、收信回复要及时。

　　受信人收到来信后，应及时启阅和回复，这是最基本的通信礼节之一。在复信里，应言明对方来信收到的时间。对于向自己求助的信和商务函件，应及时给予明确的答复;即使暂时帮不上忙或不能满足要求，也应告知对方，以免其惦念。对极个别不宜回复的信件，如求爱信及所谓“幸运环”的来信，可以置之不理，但不宜将其内容有意张扬和曝光。

　　七、书信的宜与忌。

　　书信作为交际礼仪文书，也有它的禁忌：

　　在笔种上以毛笔、钢笔为宜，忌用铅笔;在墨色上，以黑蓝颜色为佳，忌用彩色墨水，因为在不少西方国家里，红的表示绝交，绿的表示求爱;保护通信自由，私人信件应秘不示人，不能私藏、私拆他人信件，即使遇见他人读信，也不应凑近听、看。

　　商务书信布局礼仪

　　①斜排式或缩行式(Indented Form )。

　　这种排列的要领在于信头、结束语、签名和发信人姓名都靠右或偏右，而封内地址和称呼则左边，如果以上任一要素要分行排列时，后行要比前行缩入两个(或三个)英文字母;正文每段开始要缩入五个英文字母，段与段之间要空一行。这种形式讲究匀称美观，是传统的排列范式，目前只有少数英国人喜欢用。

　　②正排式或垂直式或齐头式(Blocked Form )。

　　这种排列的要领 在于每个要素都从左边开始排列，每一行都不向右缩入，因而整封信的左边成一垂直线右边参差不齐。这种形式虽然打字时方便省事，不需考虑左边缩入，但不匀称美观，所以使用它的人也不很多。

　　③改良式或混排式(Modified Form )。

　　这种排列集上述两种形式之所长，信头、结束语、签名和发信人姓名排在右边，封内地址和称呼排在左边，但每个要素分行时每行都不向右缩入;正文每段开始缩入五个英文字母，而段与段之间可不空行。这种形式兼顾及方便省事与匀称美观，因此，它是目前极为流行的英文书信范式。