学习啦 > 生活课堂 > 礼仪知识 > 个人礼仪 > 基本素养 > 酒店前厅部礼仪知识

酒店前厅部礼仪知识

时间: 雪锦826 分享

酒店前厅部礼仪知识

  酒店前厅部是一个酒店的代表性部门,那么你们知道酒店前厅部的礼仪知识吗?下面是学习啦小编为大家整理的酒店前厅部礼仪知识,希望能够帮到大家哦!

  酒店前厅部礼仪知识

  (一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热” 守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来。

  (二)前厅部岗位目标:

  1、一流服务员、一流的服务服务宗旨:让100%的客人的101%满意服务成功的秘诀:一是细节、二是细节、二是细节

  2、一流的员工、一流的销售:行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100%的销售销售信条:卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干,要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化,外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想,没有淡季的市场我们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中。

  (三)前台八个每一次:每一次电话后面都有一个等待;每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;每一天的门前都是酒店的广告;每一个细节都是服务的全部;每一个问题都是我们进步的空间;每一个客人的不满都要失去很多客人。

  (四)前厅部的量化服务 1、十米微笑,五米问好; 2、电话响三声之内接起; 3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李; 4、三分钟做完入住登记; 5、五分钟结完帐; 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。

  (五)礼貌服务用语 1、十三字文明用语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系

  2、常用礼貌用语七字诀:

  与人相见说“您好” ;问人姓氏说“贵姓” ;仰慕已久说“久仰” ;

  长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” ;向人询问说“请问” ;

  请人协助说“费心” ; 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” ;

  麻烦别人说“打扰” ; 求人指点说“赐教” ; 得人帮助说“谢谢”

  祝人健康说“保重” ;向人祝贺说“恭喜” ;老人年龄说“高寿” ;

  身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” ;请人接受说“笑纳” ;

  欢迎购买说“惠顾” ; 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” ;

  归还物品说“奉还” ; 请人赴约说“赏光” ; 自己住家说“寒舍”

  需要考虑说“斟酌” ;无法满足说“抱歉” ; 请人谅解就“包涵” ;

  言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” ;迎接客人说“欢迎” ;

  宾客来到说“光临” ; 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” ;

  客人入座说“请坐” ; 陪伴朋友说“奉陪” ; 临分别时说“再见”

  中途先走说“失陪” ;请人勿送说“留步” ;送人远行说“平安。

  酒店服务工作的礼貌

  1、接待礼貌。

  A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进,然后拉椅让座,以示欢迎。

  B、要让老弱或带小孩的客人先坐,以示尊敬。

  C、客多坐少,先让客人在休息处休息并征求进餐意见,及时安排入座。

  D、服务员不先伸手与客人握手,特别是女客人。

  E、客人入座后在介绍菜点时,姿态端正、自然大方、面带微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。

  F、客人走时要拉门让路,表示欢迎。

  2、动作礼貌。

  A、走路、站立姿态端正,不碰撞人。与客同行时,让客人先行。与客人相对前行时,主动停步让路。站立不倚靠墙壁,不摇头晃脑,不指手画脚。

  B、走路时腿轻,带门时手轻,取放物品动作敏捷,轻拿轻放。(三轻)。

  C、工作时不打闹,吵笑,哼小调,高声呼吁。如果在远处回答问题,可以点头或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。

  D、同客人说话时,姿态端正,亲切自然,热情和蔼,不背手、不叉腰、不叉腿。

  E、对客人及其所带物品,不品评、问价,更不允许动手抚摸。

  3、语言礼貌。

  A、与客人说话,请字当先,您字当前,语气委婉,词意清晰,不抢话,不打断客人谈话。回答客人的问话,要实事求是,不知道的事不要乱讲,做到有问必答。

  B、客人交谈时,不插嘴、不窃听。有事需找正在交谈的客人时,也不能骤然打断客人说话,应立在一旁,使客人理解到你有话要说,然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。

  C、对客人称呼要有礼貌,一般称呼女士、小姐、先生。

  
看了酒店前厅部礼仪知识的人还看了:

1.酒店前台服务礼仪常识

2.酒店接电话礼仪知识

3.酒店前台接待礼仪

4.酒店前台要注意的工作礼仪

5.宾馆前台服务礼仪

6.酒店前台接电话礼仪

1547765