酒店前厅部礼仪知识
酒店前厅部礼仪知识
酒店前厅部是一个酒店的代表性部门，那么你们知道酒店前厅部的礼仪知识吗？下面是学习啦小编为大家整理的酒店前厅部礼仪知识，希望能够帮到大家哦!
酒店前厅部礼仪知识
(一)前厅岗位座佑铭：热情、守信、高效、创新热情：以情服务、用心做事，“对待客人要像夏天一样火热” 守信：待客服务信誉第一高效：为客人节省每分每秒创新：客人需要创新服务，酒店需要创新未来。
(二)前厅部岗位目标：
1、一流服务员、一流的服务服务宗旨：让100%的客人的101%满意服务成功的秘诀：一是细节、二是细节、二是细节
2、一流的员工、一流的销售：行销概念：适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100%的销售销售信条：卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干，要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化，外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想，没有淡季的市场我们相信：销售本职是一场战争，战场在目标客人的头脑中。
(三)前台八个每一次：每一次电话后面都有一个等待;每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;每一天的门前都是酒店的广告;每一个细节都是服务的全部;每一个问题都是我们进步的空间;每一个客人的不满都要失去很多客人。
(四)前厅部的量化服务 1、十米微笑，五米问好; 2、电话响三声之内接起; 3、看到五米内有拿行李的客人，“跑两步”提行李; 4、三分钟做完入住登记; 5、五分钟结完帐; 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。
(五)礼貌服务用语 1、十三字文明用语：请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系
2、常用礼貌用语七字诀：
与人相见说“您好” ;问人姓氏说“贵姓” ;仰慕已久说“久仰” ;
长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” ;向人询问说“请问” ;
请人协助说“费心” ; 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” ;
麻烦别人说“打扰” ; 求人指点说“赐教” ; 得人帮助说“谢谢”
祝人健康说“保重” ;向人祝贺说“恭喜” ;老人年龄说“高寿” ;
身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” ;请人接受说“笑纳” ;
欢迎购买说“惠顾” ; 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” ;
归还物品说“奉还” ; 请人赴约说“赏光” ; 自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌” ;无法满足说“抱歉” ; 请人谅解就“包涵” ;
言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” ;迎接客人说“欢迎” ;
宾客来到说“光临” ; 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” ;
客人入座说“请坐” ; 陪伴朋友说“奉陪” ; 临分别时说“再见”
中途先走说“失陪” ;请人勿送说“留步” ;送人远行说“平安。
酒店服务工作的礼貌
1、接待礼貌。
A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进，然后拉椅让座，以示欢迎。
B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。
D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。
E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、自然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走时要拉门让路，表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站立姿态端正，不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时，主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。(三轻)。
C、工作时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。
D、同客人说话时，姿态端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。
3、语言礼貌。
A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。
B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。有事需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生。
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