客服要掌握的礼仪标准

客服要掌握的礼仪标准

　　客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。下面是学习啦为大家准备的客服要掌握的礼仪标准，希望可以帮助大家!

　　客服要掌握的礼仪标准

　　最高标准：听得到的微笑

　　最高原则：让顾客舒服、放心

　　1、快速。(关键字：反应快、专业、熟练)

　　顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，尽可能的分次回答;

　　2、礼貌。(关键字：尊重、真诚、耐心、训练有素)

　　让顾客感觉很愉快、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。

　　3、专业。(关键字：自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)

　　必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告，优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。

　　4、亲切。(关键字：赞美、热情、亲昵称呼、适度)

　　记住并称呼顾客的姓名;

　　推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。

　　5、细心/细腻/周到。

　　关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格

　　6、经验。(关键字：话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)

　　尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广;

　　退而求其次，对于相关知识要精娴熟。

　　7、找话题。(关键字：了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)，忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一;善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。

　　客户进店接待标准

　　电话接打 — 接电话

　　(1)铃声三声内接起电话

　　(2)面带微笑自报家门“您好，链家地产某某某，很高兴为您服务”

　　(3)客户说出需求时，顺势询问客户称呼

　　(4)聆听客户需求时，不要随意打断客户。必须打断时，表示抱歉。

　　(5)详细记录客户的需求，并对他的重点进行重复确认