雷军演讲全文：《互联网+助飞实体经济》(2)

　　你邀请用户来做产品以后，你还要极度地重视品质服务。以前广告都承诺，认为把成本控制的越低越好，其实这么想的时候它的服务品质好不好?我对以前的服务都是非常不满意的。

　　?极度地重视品质服务

　　我在卖小米的时候，我们能不能真的把服务做好?当然，在中国把服务做好也是很难的一件事，在今天这样的经济水平下做服务需要大量的投入，我不能保证小米的服务就是最好的，但我希望做最好的愿望是极其强烈的。我给大家看一张图，这是小米的售后服务点，我敢肯定在中国没有任何一家公司的售后服务点这么高档，这是小米之家，我设计小米之家的精神就是像零售店一样漂亮，要有免费的茶水、免费的Wifi，要让每一个顾客就像到朋友家一样。

　　我们不仅是中国最大的手机公司，也是中国最大的手机行业客服中心，有1700个坐席客服，有2750人，这是另外一套体系。我跟同行交流时谈到服务规模，他们卖手机的量可能跟我们差不多，但客服人数跟我们可能差了10倍，而我们客服服务的离职率只有15%。我办客服中心秉持几条标准：第一，薪酬要比社会标准高30%，我们如果不尊重同事，他们是不会尊重我们的客户的。第二，每一个人每月600元的员工餐，在我们公司食堂一天吃三顿饭。只有这样的决心才可以把服务做好，这个投入是海量的。

　　我们能不能少做一点广告，有些广告用户也不相信。我把服务当成产品的一部分，而不把它看成费用。如果看成费用，就做不好了，而且我们把这样的客服中心放在中关村最贵的地段，就是为了跟我们研发部门及时沟通，是不惜成本和代价。

　　怎么激发一线同事们的热情，让他们把服务做好，把这些细微的工作做好，我觉得这里面下的工夫也是很大的，我们在整个客服服务中心的口号就是和用户交朋友。所以整个服务系统的话我们也拿了全国最佳Call center奖项，我一直觉得在中国把客户中心做好非常不容易。

　　干掉广告费，垂直一体化

　　怎么样用互联网技术来高效地运作，改善整个运作效率?以前，我们的产品为什么要控制成本才卖得出去?因为我们没法跟跨国公司的产品比较，如果我们价钱没优势，用户就不会选择。如果没有创新，我们只有控制成本才有机会卖出去。我们能不能用跟他们一样的成本做同他们很接近的好产品?

　　在今天，我们有一个词叫定位，比如手机行业国外品牌会卖到3块，国内品牌会卖到2块，我刚才讲的成本是制造成本，这中间还有研发成本、推广成本、维修成本、服务成本。

　　然后我就想出了这一种模式，这个模式的核心是什么?有一点像垂直一体化，就是哪些事情能自己做，哪些事情能最优化成本。

　　?首先，是研发和市场。

　　我们能不能用口碑营销?什么叫口碑营销?就是你把产品做好，让用户去帮你去推广，让每个用户推荐之后的朋友、同事去买，这个成本最低。

　　换一句话说，能不能不做广告?一般商品有5%—10%的广告费，把这个成本给省了。你相不相信这个东西做得好，如果你相信，你就可以做成口碑效应。

　　?接着是销售环节。

　　今天实体经济销售环节的成本之高让大家瞠目结舌，怎么降低这个成本?把这个手机做好，我能不能不要产品渠道?我自己开个网站，就在网上直销，不依赖任何人帮我卖手机，我就开了一个小米网，把产品放上去，每星期二开门，其余时间不开门。在刚开始的前几年一周只开一次门，每次只卖两三分钟。当我们把产品真正做好以后，有一次开门，850万人来买东西，比买火车票还难。平常每星期二就有700万人来我们店，所以我最重要的是解决供应问题。

　　仔细想一想，传统的销售成本有多高?大概是一个商品的30%-40%，甚至有的是60-70%，绝大部分成本都是这样消耗掉的。这些消费渠道挣钱吗?其实也不挣钱，就是每个环节要花钱。所以我就把广告费干掉，把成本降低，按材料价格零售。

　　?最重要的激励不是钱，是股权。

　　在中关村创业最重要的激励不是钱，而是股权，我们的股权成本没有计入研发成本。如果小米的这几百人全部享有股权，他们会竭尽全力地把产品做好。所以我在研发成本上采用精品战略，只做两三款手机，单款手机的成本被大规模降低了，虽然我的总体投入很高，单款投入更高，但实际上我的效益高了很多倍。

　　把广告干掉，我把产品做好以后老百姓会帮我做宣传，我根本不需要去做广告，我也不想用任何渠道，本来1块钱的东西我就卖1块钱，甚至卖1块1就够了。

　　?口碑营销

　　传统的口碑营销太慢，一个人只能覆盖30个人，今天能够覆盖300-3000人。但是要注意，一个产品做得好，正面口碑很快，但是做得不好负面口碑更快，所以这种口碑的压力下我们要不惜代价做好研发，做好服务，就是因为口碑时代效应，这是互联网造成的。

　　有了口碑效应以后，用户都来我这里买东西，他不需要别的渠道，完全可以电商直销，所以我们就是把这几种模式全部整合在一起，达到一个最圆满的效果。

　　互联网的核心模式叫“免费+长尾”

　　我们为什么做手机呢?我们的手机为什么敢于成本定价，这里面还出现一个新的问题，我去年跟鸿忠书记做汇报的时候，互联网的核心是什么呢?是免费模式，我跟大家推荐两本书，这是互联网非常经典的书籍，一个叫《免费模式》，一个叫《长尾理论》。

　　在互联网行业里面，互联网认为用户的价值最高，要把用户的心留住。为了把用户的心留住，互联网上最好用的都是免费的。比如说新闻是免费的，信息检索是免费的，邮箱全是免费的。这些东西都免费了。互联网公司做这么多东西不收一分钱，它获得了什么?它获得了用户，它获得了用户的忠诚，它获得了用户的粘度、好评度，他在非常短的时间通过免费模式获得大量的用户，接着就占领了市场。

　　传统业务只靠核心用户不赚钱的话就活不下去，发不起工资，股东不happy，这就是长尾理论。你为少数客户定制了特别服务，这个前提大家想像一下，因为你客户群大，我把天猫和淘宝简化，马云本人也说过，他们的电商实际上开商场，开集贸商场，他们自己是不经营的，他们实际上做的是科技地产，他们是不直接卖东西的，他们是搭个台子。

　　怎么形容互联网这种商业模式呢?就叫“羊毛出在猪身上”。原来我们在羊身上剪羊毛，但现在羊毛免费了，变成“羊毛出在猪身上”。早期腾讯先做QQ的时候大家都不看好，到后来大家发现他们聚集了众多用户的时候，赚了很多收入的时候，腾讯才一步一步被认可，所以互联网的核心模式叫“免费+长尾”，就是免费模式加长尾理论。用核心业务免费大量的吸引用户，提高用户满意度，用长尾理论来寻找新的商业模式。所以小米干的事情其实是同样的。其实小米最在意的是什么呢?是客户满意度，客户满意了给我点小费我就活得很好了，所以我们把这种经济模式叫做“小费模式”。

　　?生态链增值

　　我把手机做好了，跟手机相关的所有周边服务都做好了，我的客户关注度就会越来越强。大家有时候去茶馆、餐厅、机场、火车站都有免费Wifi，但是那个免费Wifi需要你输入电话密码，需要你注册，需要你找服务员要密码才能获得这个服务。后来我们小米之家在四五万个地方注册了免费Wifi，小米手机一拿出来就可以联上。这时候苹果手机没的功能我们有，用起来就是方便很多。有一次我在星巴克，立即给我弹出了小米免费Wifi，要不要用，这比我去找咖啡厅要密码方便很多，咖啡厅也可以聚集用户，所以它是个双赢的过程。

　　我们就是通过大量的集成做到一个全系统的优化，我的目标是什么呢?我们只花营业额的5%，不到6%，把我们从研发、生产、制造、服务、售后、维修，所有成本cover，其实在过去几年里我们做到了，这样我们就做到了全球运作效率最高的公司。

　　我觉得在互联网这个时代，没有效率是干不好的，为什么我们这个商品会卖这么贵?今天加了很多成本，每一层都加成本，我就先讲到这里，这就是小米的基本商业模式。