如何应对脾气暴躁的客户_应对不同性格的方法
如何应对脾气暴躁的客户_应对不同性格的方法
当客户与你产生争执或冲你发脾气时，无论是被客户误会，还是你的介绍不周到，不管责任在谁，作为销售员，你都要首先向客户表示歉意。以下是学习啦小编整理了如何应对脾气暴躁的客户，希望对你有帮助。
脾气暴躁的客户
应对脾气暴躁客户的方法
销售员在销售的过程中会接触到不同性格的各种客户，当然，也有些性格急躁、脾气火爆的客户，在与销售员谈话或者售后服务的过程中，他们都希望快速解决问题，并且脾气火爆，有一些不满或者意见就会横加指责，甚至很多时候还表现出不而耐烦、不配合，甚至无理取闹等，总之，让整个销售的气氛很紧张，令销售员无所适从。毕竟脾气暴躁的人不易相处，想要处理好与这类客户之间的关系，对一些销售员来讲会有一定的难度。
但销售员如果具备较高的沟通技巧，善于缓和气氛紧张的对话局面，懂得选择适当的方式来平息客户的怒气，即便遇见脾气再差的客户，相信也能够应付自如。
应对脾气暴躁的客户一、调整自己的情绪，保持冷静
客户心情不好，说了一些带针对性或者挑衅的话，我们的情绪也会受到影响。但如果我们与之针锋相对的话，不仅不利于销售，还甚至可能得罪客户，影响我们自身乃至整个公司的形象。因此，此时，我们要保持冷静，做到不急不躁，保持一颗平常心，这样才能赢得客户的肯定。
应对脾气暴躁的客户二、保持始终如一的耐心，稳住客户
面对脾气暴躁的客户，最忌讳的就是与客户对着干，在言语上冲撞他，对客户出言不逊，图一时之快，因为这样只会让你流失掉生意。而且，一个销售员的态度，不仅体现个人的素质和修养，还代表的是产品和公司的形象。
耐心是销售员素质最好的表现，销售员始终要记住，卖出产品是最终目的，而目的的实现与否就看客户的情绪，只有保持始终如一的良好态度，才能稳住客户。柏拉图说:“耐心是一切聪明才智的基础。“在销售领域中，耐心的作用就更加重要。懂得在销售过程中始终保持耐心的销售员，也往往能获得更好的销售业绩。因为始终如一的耐心能够打动了到每一位客户的心。
当客户因为一些原因表现出情绪急躁时，作为销售员，千万不能自乱阵脚，甚至表现出不耐烦，而需要拿出自己良好的态度，耐心解决客户遇到的问题。不要总是将问题归结到客户身上，即便是客户的做法欠妥，作为销售员也要保持良好的个人素质，用始终如一的耐心打动客户。
应对脾气暴躁的客户三、主动道歉，平息客户的怒气
有一句名言说:“当场承认自己的错误需要具有相当的勇气，给人一个好感胜过一千个理由。”道歉是化解两个人之间问题与矛盾的最有效、最快捷的方法。
被誉为日本“销售之神”的保险销售员原一平曾经说:“赤裸裸地注视自己，毫无保留地彻底反省，然后才能认识自己。”在销售领域“客户就是上帝”，没有苛刻的客户，只有不够完善的服务。任何一个销售员想要提高销售成绩，都需要从自己的身上找原因。但有些销售员会认为:明明是客户的原因，为什么还要我来道歉呢，太不公平了。然而作为一名销售员，职责是向客户销售商品，而想要各商品销售给客户，销售员首先就要销售自己，如果不能给予客户一个好的个人印象，那么如何销售产品呢?
所以，当客户与你产生争执或冲你发脾气时，无论是被客户误会，还是你的介绍不周到，不管责任在谁，作为销售员，你都要首先向客户表示歉意，这样不仅能够很快平息客户的怒气，也有利于长期建立与客户的良好关系。
如何应对不同性格的顾客
一.随便逛逛的顾客
这种顾客是悠闲类型的，100个进店的顾客有70个是逛客。这种顾客首先没有做好完全购物准备，以消遣为目的，这时候导购人员要知道这种顾客有购物准备不充分，所以介绍商品价格应该信仰一点。应该让顾客随机购买，这样容易产生销售。这些顾客有时间去逛，她们从店铺买完商品，逛到另外一个店铺的时候发现这家的价格还要低，顾客就会回来要求退货。
所以对待这种顾客介绍商品的时候，一定要价格低。质量优为最好。
二.兴奋型顾客
这消费者在购物过程中情绪变化激烈。面部表情丰富，如果购物等待或是导购言行动作怠慢，会激烈起这类顾客烦躁的情绪甚至激烈的反应。
她们比较粗心，容易遗失所带的物品。导购人员要主动进行交际 但不要与她们争执 提醒她们不要遗忘所带物品
她们喜欢买奇特物品，一旦被商品某一处特点所吸引，往往会果断作出购买的决定。不原花太多时间的思考。而事后又往往后悔莫及。接待这类的顾客，导购应该要眼疾手快。及时应答，并辅以柔和的语言和目光，使顾客的购物情绪到达最佳状态。
三.急躁型的顾客
对待急躁型的顾客，一般来讲注意说话的语速要慢，但是动作不能慢，因为顾客没有耐心，否则容易造成顾客流失，急躁型的顾客购物目的很明确，往往成交时间比较短，一般来讲，成交率在百分之20左右
四.活泼型顾客
这类顾客的购买行为表现对广告，导购人员等外界刺激反应灵敏，接受能力强对购物环境的周围的人适应能力强，但情绪也容易波动，往往随着环境的改变而转变自己的观点。她们通常表达能力强。表情丰富善于交际乐于主动与导购人员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。有时，还会征求在场的其她的消费者的意见，表现活跃，因此，对这类消费施加影响比较容易奏效。接待这种类型的顾客的过程，当好她们的参谋。
对于这类顾客。她们性格外向导购应该主动与她们交谈。要多向她们提供新的信息。但要让她们进行自主选择。遇到问题时，应该尽量满足她们的要求。
五.安静型顾客
这类顾客在购物过程中情绪稳定，心理状态极少通过表情表现出来，善于控制自己，自信心较强，不易受到广告以及他人的左右或是外界影响
喜欢通过自己的观察，比较作出购买的决定对自己喜欢熟悉的商品和品牌会产生连续购买行动。导购人员在接待这种类型的顾客时，避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反感。
这类顾客她们喜欢清静，不会听取他人的意见。她们心细缓慢决定。对待这类顾客时，要有耐心，细心，不要同她们过多的交谈或表现亲密和热情，要把握好的服务“度”
六.沉默型的顾客
这种顾客很容易看出导购人员的服务水平及销售水平怎么样，有些导购语言组织频率过快，要是问的太多，会把沉默不爱说话的顾客问烦了，对待沉默的顾客，导购应该用分段换人打招呼的方式，不能用跟踪式服务。对这样的顾客，如果导购有把握让她们开口说话，成交率更高。
七.敏感型顾客
这类顾客在消费过程中情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，而且体验深刻，往往能发现商品的细微之处，购买行为拘谨，不愿与人沟通，决策过程缓慢，多疑，即不相信自己的判断，又对导购人员推销介绍心怀戒备，甚至买后还会疑心是否吃亏上当。她们对商品和服务等都过于挑剔，如果她们对商品得不到满足。会易努甚至于会和服务人员发生口角争执
接待这类消费者，导购人员要小心谨慎，细心观察，适当疏导，打消他们不必要的顾虑，服务语言要清楚明了。与她们谈话要恰到好处在她们需要服务时要热情相待，使她们在愉快轻松的气氛中购物。
八.内向型顾客
一般说，内向型顾客不会单人来购物，她们的典型特点是不会拿主意，当导购人员在销售过程中听顾客有“随便”这样的词出现时。那么销售重心要马上转移到陪她来购物的人身上。
九.优柔寡断型顾客
这种顾客数量较多，比较难缠，尤其在女性顾客里，可以利用商场同同伴和其它的顾客来提高成交率，这部分人比较多，所以这部分顾客导购应该加强服务
十.权威型顾客
这种顾客一般派头比较大，她讲究更多的是服务，不太在意商品的价格，导购人员要注意语言和服务质量，应该强力推荐店铺中价格较高的商品，因为权威型的顾客只要认为导购的服务比较满意，成交率就会很高。并且她的成交金额，成交数量会很大，这种顾客的退货率几乎是没有。
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