生活谈判案例剧本
生活谈判案例剧本
生活中处处隐藏着谈判，学会谈判能更加保障你的利益。下面学习啦小编整理了生活谈判案例剧本，供你阅读参考。
生活谈判案例
某市百货大楼为了更多地吸引顾客，提高商店信誉和知名度，作出这样一条规定：凡在百货大楼购买的商品，如果购后顾客觉得不如意，只要未损坏商品原样，均可在10个月内退货。这条规定作出后，在社会上引起了强烈的反响，顾客剧增，日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。
顾客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋，价格为290元。在这个半月中，他发现鞋帮开胶，鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属于特殊商品，穿用后已不能再行出退货，且鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的，属人为原因;鞋底断裂虽属质量上的事故，但也和运动有直接关系，因此不同意退货，但同意给予修补，其费用由商场负责。
而这位顾客认为，鞋坏主要是质量不过关造成的，坚持退货。双方互不相让，发生争执，最后这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。商管科的同志认为，这位顾客的要求有一定道理，商店应该对这起质量事故负责任，但考虑到实际情况，此鞋经修补后还有使用价值，故建议鞋帽商场与顾客协商，按修补处理，并给顾客一定的经济补偿。
但鞋帽商场领导认为，鞋是由业务部门组织进来的，商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔，商场不能承担其责任。这位顾客又找到了业务科。业务科认为我们大批量进货，不可能因一两双鞋而找厂家，况且业务科只管进货前的质量事故，商品在销售过程中发生的质量事故，应由鞋帽商场负责。
这位顾客在商店各科室手到推诿，冷落，感到非常气愤。一怒之下找到了市消费者协会，要求对此作出公正合理的仲裁。市消费者协会认真听取了顾客的意见，和商场进行了沟通，并委托质量检验部门对皮鞋进行了严格检验。
生活谈判案例剧本篇
地点：**鞋业公司
人物：顾客(张曼饰) 营业员(孙春梅饰)
楼层经理(潘宇饰) 业务部负责人(蔡文芝饰)
事件：一名顾客在**鞋业公司购买一双价值三百五十元的皮鞋，一个月后发现鞋帮有局部开胶，鞋底有轻微断裂现象，于是到公司退货。与营业员，经理，业务部负责人之间展开了一场谈判。
(顾客手中拎一只装鞋的盒子怒气冲冲的上)
顾客：(面对观众)大家瞧瞧，快来瞧瞧，这是我十天前买的一双皮鞋。你看这底也断了，帮也开了，我白白搭了三百多块钱。这我找谁说理去。不行，我得找他们把鞋给退了。
(营业员上，表情自若站在柜台后)
顾客：啊，这不就是那天卖鞋给我的营业员吗!(来到柜台前)哎，小姐，这是我前几天从你这买的皮鞋，你看这帮也开了，底也断了，你赶紧给我退了吧。
营业员：(瞟了顾客一眼，又看了看鞋)鞋类属特殊商品，穿用后就不能再退了。
顾客：什么?不承认了?你们不是实行：“三包”吗?(拿出三包卡) 你看 这不写在纸上的吗，怎么没信誉啊?(念三包规定的内容)你看，这第一条。
营业员：(拿起鞋，仔细看)你这鞋开胶的原因是运动造成的，属人为原因;鞋底断裂虽属质量上的问题，但也和运动有直接关系，因此我们不能给您退货。但可以给予修补，我们保证修补前后是完全一样的。如果再出现问题，我们给您换。
顾客：那不行，三百多元的鞋，几天就穿坏了，怎么也不能说得过去，我必须要退掉。
营业员：退是不可能的，你也看过三包卡，开胶或者人为原因的断裂只给予包修。您看(指三包卡)，在这里写着呢，修可以，退恐怕就不行了。
顾客：三包卡上都写的很清楚了，明明断了底就应该换，你们店不会这么没信誉吧?
(营业员无可奈何，沉默了一会)
营业员：既然你一定要退，那就去找经理吧，这事我恐怕无能为力了(指向楼层经理办公室，营业员下)
顾客：(拿起鞋)，找经理就找经理，谁怕谁。
(楼层经理正在写字，顾客极用力敲门)
经理：(一愣)请进!
顾客：(开门)你是经理?(啊，对)好，你是经理，你管事，你得给我评评理，这鞋我得退了。
经理：这位小姐，您先消消气，有什么事慢慢说。来，先请坐。
顾客：坐什么坐，事没解决，不坐。
经理：(笑着说)那你站着就能解决事吗?这只能影响我们正常谈话。有话好好说，来，先坐下。
顾客：(拿起鞋)你看吧，这鞋，就这情况，我穿了刚一个月。
经理：(仔细检查鞋，点点头)恩，这鞋质量上的确有一定问题。哦，顺便问一句，你是做什么工作的?
顾客：导游。(不耐烦的)
经理：(笑着说)这就对了，你看，你每天走那么多路，不光脚累，鞋更累，而且，您这皮鞋之所以开胶完全是保养不当造成的……
顾客：什么?你凭什么说我保养不当?这分明 是生产出来的时候就已经有问题了。
经理：(指着鞋的开胶部位给顾客看)。你看，这只鞋的开胶的部分只是这里，而如果单纯开胶的问题不可能只在这个部位开胶，所以这鞋不在包退范围之内。
顾客：就算我工作性质决定了鞋的寿命短，但也不至于短到一个月吧。人为原因是有，但质量问题也不能否认。
经理：所以，我们给您修补而不退。
顾客：不行，你不也承认这鞋有质量问题吗?那就得给我退。
经理：(沉思一会)这样吧，我看我们再这样争论下去也不会有结果，我们换种方式解决，你看怎么样?
顾客：那你说说看。
经理：这鞋是由业务部组织进来的，商品发生质量事故应该由业务部向厂家联系索赔。由于您的鞋属特殊情况，所以，您还是到业务部同他们协商一下吧。
顾客：您也解决不了啊!那好，再见。
(业务部负责人上，顾客来到业务部，敲门)
业务部负责人：请进。
顾客：你是业务部的负责人吧?楼层经理让我来找你。你看这鞋质量有问题，我要求给我退鞋。
(顾客有详细地述说了原委)
业务部负责人：你的问题争议太大了，还是请直接销售给你鞋的部门提出处理意见。我们大批量进货，不可能因一两双鞋而找厂家，那要每天都有像你这样的顾客，我们不是得天天跑厂家了。
顾客：那这鞋的确有质量问题，你们进的货，就得管。
业务部负责人：业务部只管进货前的质量问题，商品在销售过程中发生的质量事故，不由我们直接负责。(不耐烦的)
(电话铃响……)
业务部负责人：喂，啊，我马上来。(匆忙下)
(顾客一脸愕然……)
旁白：请问各位同学：
如果你是这位顾客，你应该怎么做?
如果你是这家公司的经理，你应该怎样解决这一问题?
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