处理顾客投诉有什么技巧

　　顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。那么，处理顾客投诉有什么技巧?

　　无论顾客投诉事件大小，如果和顾客纠缠不休，都可能对酒店造成一定的负面影响。因此，在处理顾客投诉时，一定要遵循大事化小、小事化无的原则，尽量不要让消协、卫生部门前来参与处理。在处理投诉时，要选择比较安静的处理场所。不要与顾客争辩。在没弄清真相之前，不要轻率地向顾客许诺。对一时不能处理的事，要让顾客知道事情的进展，避免进一步的误会。酒店工作人员要至始至终保持微笑服务，以免引起顾客反感，情绪激动后激化矛盾。如果发生投诉事件，要把顾客请到独立安静的场所，以免影响别的顾客，从而引起群体事件。处理投诉的注意事项有：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果顾客真的错了，参照第一条：顾客永远是对的。

　　承认对方是对的，并不表示你就是错的。天底下只有一种能够在争论中获胜的方式，那就是避免争论。不要不舍得承认对方，并且当你主动承认对方的时候，对方也会倾向于了解一下你的观点。

　　处理顾客投诉的流程如下：发现顾客投诉立即向前厅负责人、值班总经理报告。

　　→投诉处理人向投诉的顾客进行自我介绍。

　　→查看事件发生的现场和听取有关人员的情况介绍。

　　→请投诉的顾客代表到安静的场所。

　　→礼貌地敬茶。

　　→耐心地倾听客人投诉，安抚客人情绪，道歉。

　　→按酒店的有关处理投诉的规定做好记录。

　　→情况调查、处理，并向总经理通报处理的进展情况，对于处理不了的事件要及时向总经理汇报。→告知投诉者对投诉处理的做法。→礼貌送客。

　　→投诉处理人在顾客消费单上注明原因并签字，并做到日结日清。

　　→投诉处理结束后，前厅负责人、值班总经理在值班总经理值班记录上对投诉处理情况进行总结备案，并签字。

　　→在第二天的早会上汇报。