大客户管理的秘笈是什么

大客户管理的秘笈是什么

　　“林子大了，什么鸟儿都有”。销售人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。不同的客户具有不同的特点，他们或沉默或健谈，或友好或敌视。面对各种各样的客户，就需要用到各式各样的销售技巧去应对。那么大客户管理的秘笈是什么呢?下面，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

　　大客户管理的四个秘笈：

　　大客户管理的秘笈一、管理外部资产

　　传统意义上，资产的定义非常狭窄，资产仅仅是公司控制下的有形财产。一些想象力丰富的经理人认为有些无形的事物也可以看作资产，比如员工间的友好氛围、公司的市场声望。但LAMP认为，大客户也应该被定义为资产，是外部资产，进而提出一个革命性的观点——如果他们是资产，那么他们就必须像其他资产一样得到管理。

　　一些传统企业习惯于把大客户当成上帝，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，对一些屡屡违规的大客户不敢提出批评。东阿阿胶公司在这方面曾经吃过苦头，片面僵化地理解“大客户是上帝”，造成强调客户利益多，责任、制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。实践让东阿阿胶公司认识到，厂家与大客户(大经销商)是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。于是他们进行了改革，把大客户纳到自己的管理体系中，效果很好。该企业认为，把大客户由上帝“降格”为利益共同体，是一种双赢的策略，发挥出一加一大于二的作用。

　　当然，把大客户变为利益共同体只是一方面，也不仅仅是为了降低交易成本，LAMP认为，大客户应该被看作最重要的公司资产，被有效地实施管理。它不仅能达到“经商不言商”的境界，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。因为只要不断给予客户足够的满意，客户资产就能够为企业带来长期效应。

　　值得注意的是，LAMP理解的客户不仅仅是传统意义上的“对企业具有战略意义的”大客户，它还包括两类：一是某小群客户(通常在20%左右)。他们提供了除50%外的其余25%公司收入;二是某组前景可观的小客户。他们有望在眼下或是未来成为20%客户群的一部分——或者更有甚者成为5%“核心”的组成部分。在作出客户取舍前，我们有必要研究小客户的潜力，或者说潜在价值，如果具备潜在价值就有必要培育，力争把其培养成大客户。否则，看似丢了一个“芝麻”，实际上则是丢了一个“西瓜”，这也是客户管理的大忌。

　　LAMP建议，不要“只盯着池塘里最大的鱼”，应该集中所有的资源投资上述三类客户，即大客户。

　　大客户管理的秘笈二、管理动态

　　为什么有那么多的“客户计划”效率低下，甚至被证明是无用功?仔细阅读一下，计划书普遍存在这样一个问题，对客户状况往昔的回顾甚过对未来的预测，计划书充斥着“即时过期的”信息，试图靠这样的过期信息来对大客户进行控制，LAMP把它形象地比喻为“试图通过汽车的后视镜找到自己将要去的地方”。

　　无疑，这种来源于过时数字的预计很少是准确的，因为他们没有考虑今天和明天的动态现实，去年的最大客户未必是明年的最大客户，原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户，而且客户的需求也不是一成不变的。所以企业的大客户管理应该是完全动态的。LAMP详细地讲解了这种方法论，它是个180度的大转变，完全抛离了传统的、后视镜似的观察客户的方法。拥有LAMP分析法，你绝对不会再次“在泥泞中穿行”。

　　为了帮助读者区分有用和无用的信息，LAMP提出两个原则：搜集和你卖给客户的东西相关的资料;搜集和客户所经营业务发展趋势相关的资料。特别是第二个原则，很有必要。极端地说，要比客户更了解客户自己。

　　大客户管理是企业的一种长期的经营行为，据研究，从识别一个客户价值到将对方发展成为具有长期合作潜力的大客户需要长达十年的时间。企业对大客户的管理要戒除投机心态，对大客户关系的获取、维系与深化要有足够的耐性，要充分了解大客户的业务形势，以及对我公司、我公司所处行业、竞争对手的看法。这样可以有助于读者养成从大客户的视角看问题。

　　大客户管理的秘笈三、管理舍与得

　　资源是有限的，在资源投入时必须知道如何取舍，知道什么叫机会成本，什么都想得到就可能什么都得不到。对客户也是如此，要常常关注销售增长，同时也要考虑投入产出比，在取得同等销售增长时，选择投入产出效率更高的市场、渠道及产品。尽管这个选择可能很痛苦，但却是必须的。这个时候眼里要能融进沙子，要有足够的胆识和心理准备。LAMP称之为“放弃。让竞争对手去陶醉吧”。

　　曾几何时，“永不放弃”成为企业人的一种理念，甚至是一种美德，“有1%的希望，就做100%的努力”、“尽力了就不后悔”。但是，这种想法并不是听起来那么美妙。战地医生必须学会的最艰难的一个抉择就是：1个小时的时间是分配给回天乏力的重症伤员，还是其他更多可能获救的伤员。现实的确很残酷，但认清事实却是成为合格医生或成功企业的必备条件。

　　显然，有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源(人、时间、费用)充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。

　　而这，也是整个LAMP分析法始终所贯彻的一个原则，某些客户相较其他拥有更高的潜在收益——所以应该得到相应的管理。

　　其中，终止投资则是集中投资的最基本行为。

　　通过阻止时间和资金耗尽，它帮助你保存了不良投资经常浪费的资源，将其转移到更可预示的结果上。更重要的是，它可以巩固你在有价值的大客户方的地位。向他们展示你已经准备好的在某些领域服务于他们的利益。在这些领域里，唯有你才能做到最好。

　　大客户管理的秘笈四、管理契约申明

　　天上飞过一群大雁，有经验的猎手总是选择其中一只打，而不是对一群大雁开枪。同理，现在的大客户经常被称为“章鱼公司”，内部各种关系、部门繁综复杂，而我们实际所对应的往往只是其中一个部门，甚至个别两个人，也就是“章鱼的某个手”。契约申明就具有很明确的指向性，也只有这样，才能制定出最有效的战略。

　　遗憾的是，在制定营销战略时，管理者常常倾向于扩大客户的参与部门，这样带来的结果之一是失去重心，焦点模糊化，在众多客户部门中迷失方向。更可怕的是，计划中客户参与部门的增多极有可能使公司把产品和服务销售给了错误的对象。

　　而契约申明能够有效的解决这个问题，它的焦点极为狭窄，仅限于某个限定客户的一小部分。类似于公司的章程，定义了大客户营销活动的基本方向。标准版的契约申明就三个内容：“你销售给该大客户的哪个部门?我们称其为你的销售领域(youfieldofplay)。你准备销售什么(what)给客户?以及你对该客户公司的贡献(contribution)。”

　　这三个问题看似很简单，但无数试验一再证明它的有效性。它的提出与中外兵法思想中诸如孙子的“我专敌分”，***的“集中优势兵力，各个击破敌人”有着异曲同工之妙。在世界范围内，匈奴、突厥、蒙古等军队的闪电式突袭，希腊的斯巴达克方阵，罗马军团的整体作战，均为世人所熟知。这些经典案例无不包含已被一些企业家奉为圭臬的真理：伤其十指，不如断其一指。

　　而在大客户营销上，它的表现就为契约申明。它的延伸意义是，“不要老是向客户推销产品，而是要向客户创造价值”，这句营销“真言”在这里被体现得淋漓尽致。当然，不要指望契约申明一次就能够解决问题，契约申明本身的三点内容就需要花费不少时间来精准定义。此外，契约申明明确后，还需要制定战略、实施行动计划、重温或调整等。只有当一整套流程严格执行后，你才会发觉它竟然那么有魔力。

　　管理大客户资料的秘笈：

　　一、随时更新、以变应变、动态管理

　　就是把客户资料档案建立在已有资料的基础上进行随时更新而不是建立在一个静态档案上。市场在变客户也在变。我们基本做到“知已知彼”随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等加强对客户资料收集、整理以供企业管理人员作辅助参考决策。另外我们定期如二个月开展客户资料档案全面修订核查工作对成长快或丢失的客户分析原因后另作观察。修订后的客户资料档案分门别类整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环就能及时了解客户动态变化为客户提供有效帮助。

　　二、抓两头放中间

　　在客户资料管理中我们采取“抓两头、放中间”的管理办法也就是关注大客户和最差客户这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上坚持多方面、多层次了解大客户的情况如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理如节假日的问候新产品上市销量上升的祝贺等让客户知道我们一直在关注他。我们对于客户信息经常加以分析处理后归档留存。其次对风险性大的客户管理如经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等随时了解其经营动态做好记录确保档案信息的准确性、时效性并不定期访问调查不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报发现不正常现象及时上报避免给企业造成损失。

　　三、灵活运用提高效率

　　建立好的客户资料档案不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户资料档案特别是对企业领导来说就像一双眼睛能随时一目了然地了解客户大大减少了企业领导工作的盲目性有效地了解了客户动态并提高了办事效率增强了企业的竞争力。

　　在规范了客户资料管理后领导只要进入内部网络系统的客户资料档案一栏就可以找到客户的相关情况做到心中有数即省心又省事。客户信息直接来源于销售人员和市场部人员并服务于企业管理。客户资料档案也记录了一些客户的需求和产品偏好给销售人员的分析判断起到了一个很好的参考作用同时也使销售人员能最大限度努力工作通过各种渠道来满足客户要求。慎之又慎专人负责客户是企业的命脉客户资料档案的泄密势必影响企业的生命。我们要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力由基本能掌握业务全局的专人负责管理。