了解客户需求的提问方式有哪些
要了解客户的需求,提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求,为客户提供他们所需要的服务。那么了解客户需求的提问方式有哪些呢?下面,就随学习啦小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。
了解客户需求的七个提问方式:
了解客户需求的提问方式一、了解对方身份的问题。
在与客户刚开始谈话时,可以问一些了解客户身份的问题,例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。
了解客户需求的提问方式二、描述性问题。
让客户描述情况,谈谈他的观点,这有利于了解客户的兴趣和问题所在。
了解客户需求的提问方式三、澄清性问题。
在适当的时候询问,澄清客户所说的问题,也可以了解到客户的需求。
了解客户需求的提问方式四、有结果的问题。
例如要问客户对所提供的服务是否满意,这有助于提醒客户再次惠顾。
了解客户需求的提问方式五、询问其他要求的问题。
与客户交流的最后,您还可以问他还需要哪些服务。例如“先生,还有没有其他我们能为您做的?”通过主动询问客户的其他要求,客户会更容易记住您和您的公司。
了解客户需求的提问方式六、提问式问题。
单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。例如,您可以问:“小姐,您打开电脑时,发生了什么情况?”这常常是为客户服务时最先问的问题,提这个问题可以获得更多的细节。
了解客户需求的提问方式七、封闭式问题。
封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题,找出问题的症结所在。例如“小姐,当电脑出问题时,您是让它开着还是关着?”这个问题是让客户回答是“开”还是“关”。如果没有得到回答,还应该继续问一些其他的问题,从而确认问题的所在。
向客户提问的注意细节:
一、提问的语气要温和肯定
一般来说,销售人员提问的语气不同,客户的反应就不同,得到的回答也不同。例如,“这位女士,您杀价这么狠,我们能接受吗?”“这位女士,您的杀价远远超出我们的估计,有商量的余地吗?”这两句话虽然者B是提问,但语气大有不同,前者似乎有挑战的意思,它好像要告诉客户:
“如果你杀价太狠,我们就没什么可谈的了”。而后者则能使谈话的气氛缓和许多。可见,提问的语气会直接影响客户的态度。平时,在与人交往中,你会发现,用肯定的语气与人交谈会给别人可信可亲的感觉。反之,用否定的语气与人交谈,则会给别人留下疏远疑惑的印象。因此,销售人员在销售过程中,要多用肯定的语气与客户交谈,这样才能使客户对你所销售的产品产生更大的兴趣。不要问:“我想知道您是否还有足够的洗发膏?”“我能使你对改变办公室的布局和装潢发生兴趣吗?”像这类问题均不应向客户提出。你可以借鉴一些好的开头,比如,“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已经……”等等。总之,推销工作开始进行时,你应该集中谈论客户感兴趣的问题。
二、提问时切忌无的放矢
销售员必须记住:向客户提问必须切中实质,不要无的放矢。也就是说,与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开,对客户提问时同样要有目的地进行,千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。
在向客户推销产品时,一定要带着目的性向客户提问,否则,盲目的提问是毫无意义的。比如,有一位牧师问一位老者:“我可以在祈祷时吸烟吗?”他的请求自然遭到了坚决的拒绝。另一位牧师又问同一位老者:“我可以在吸烟时祈祷吗?”他被允许了。后面牧师的提问意愿与前面牧师的提问意愿相同,为什么前面那位牧师遭到了拒绝,而后面那位牧师却获得了允许呢?因为前面那位牧师没有思考他提问的目的,而后者那位牧师很明确自己提问的目的,因此,他非常注意措辞,措辞一变,结果也随之发生改变。
三、不要向客户提出“最后通牒”
在销售过程中,有的销售人员往往要求在面谈中向客户提出这样的问题,比如,“您到底买不买呢?”“您还不做购买决定?”“我们今天能否达成协议?”“您是否接受我的推销建议?”“你会购买这种产品吗?”这些类似发出“最后通牒”的提问往往使客户很反感。从另一个角度看,这种提问也违反了销售心理学的一条规则,即要避免提出一些容易遭到反对的问题。以“最后通牒”形式询问客户的意见,只会招致否定的答复。比如,“我们再来谈一谈你要不要这个产品好吗?”这样的提问只能引起客户的反感,得到否定拒绝的答案:“不!不!我现在不想谈这个!”
因此,为了摆脱销售人员一方的压力,客户会毫不留情地拒绝销售人员的建议。所以,在诱导客户购买产品的时候,销售人员千万不要提出“最后通牒”式的命令性问题。